Osservi te stesso?

Aha! Beccato! Suggerisce l'immagine del post. La sfida epica che mi viene in mente e che vorrei condividere con voi e' quella tensione che piu' o meno tutti viviamo da sempre è:

Parola Vs. Corpo

I nostri corpi hanno un loro linguaggio, e le loro parole non sono sempre gentili. Il linguaggio del corpo è probabilmente diventato parte integrante di ciò che siamo, a tal punto che si potrebbe anche non pensarci e nemmeno farci caso.
Il tuo corpo è molto importante e comunica costantemente, e se non lo hai fatto prima è il momento di iniziare, perché trascurarlo potrebbe sabotare la tua carriera. Perchè è il tuo subconscio che ti parla ;-)
Sto leggendo un libro molto interessante di Daniel J. Siegel dal titolo Mindsight la nuova scienza della trasformazione personale. La lettura di questo libro mi ha portato a scoprire l'importanza dell'equilibrio tra l'emisfero sinistro e quello destro del nostro cervello. Quel sottile filo che collega la ratio alla emotio, ovvero la nostra razionalità e le emozioni che viviamo con tutto il nostro corpo.
E' interessante riflettere sul fatto che la nostra "mente" non è localizzata solo nella testa, ma si estende a tutto il nostro corpo. Perchè per esempio si dice: "decidi con il cuore" secondo diverse ricerche si è scoperto che ci sono terminazioni che collegano cuore e cervello. Per me è stata un Eureka! Così la mia attenzione è tornata sul mio corpo, non che prima non ci fosse, tuttavia con occhi diversi e sopratutto una nuova consapevolezza.
Così vorrei condividere con voi degli spunti sull'osservazione del corpo che dopo aver studiato tanto gli altri per anni durante i vari appuntamenti di lavoro e non, qualche anno fa decisi di rivolgere tutta la conoscenza acquisita su di me. E questo mi ha portato ad affermare dentro di me anche abbastanza spesso: "Ehi Gianluca cosa stai sentendo? Gianluca Falduto perchè ti sei messo adesso in questa posizione?
Perchè credo che non si possa capire l'altro se prima non si è in grado di capire noi stessi.

TalentSmart ha testato più di un milione di persone e ha scoperto che le più alte cariche con elevate prestazioni sono piene di persone che sono ad alto contenuto di intelligenza emotiva (il 90% dei top performer, per l'esattezza). Queste persone conoscono il potere che i segnali non detti hanno in comunicazione e controllano il loro linguaggio del corpo di conseguenza.

Quelli che seguono sono i 15 errori più comuni nel linguaggio del corpo che le persone fanno, e le persone emotivamente intelligenti sono attente a evitare e ho il piacere di condividere con voi, probabilmente molti li conoscerete gia', tuttavia l'invito e' alla pratica ;-)
Personalmente uso questa conoscenza per osservarmi e comprendere i miei stati d'animo per trasformarli e vivere meglio e poi per osservare l'altro...
Ecco degli elementi interessanti per osservarsi e osservare gli altri:

1. Dondolare è un segno di mancanza di rispetto. Il tuo corpo ti sta comunicando che sei annoiato e non hai alcun desiderio di essere dove sei. Per esempio una persona non dovrebbe mai dire al suo capo, "non capisco perché devo ascoltarti", ma se gli si dondola davanti, non è necessario parlare perchè è il vostro corpo che lo dirà per voi, forte e chiaro.

Il cervello è cablato per equiparare il potere con la quantità di spazio che le persone occupano. Dritto in piedi con le spalle indietro è una posizione di potere. Massimizza la quantità di spazio che si riempie. Dondolare, invece, è il risultato del collasso di questo modello e occupa meno spazio e proietta meno potenza.

Il mantenimento di una buona postura incute rispetto e promuove l'impegno da entrambe le parti della conversazione.

2. Gesti esagerati possono implicare che si sta allungando la verità. Obiettivo per i piccoli gesti controllati è indicare la leadership e la fiducia, e gesti come aprire in modo ampio le braccia o mostrare i palmi delle mani, per comunicare che non si ha nulla da nascondere potrebbe essere male interpretato.

3. Guardare l'orologio mentre si parla con qualcuno è un chiaro segno di mancanza di rispetto, l'impazienza, e l'ego gonfiato. Si invia il messaggio che avreste di meglio da fare che parlare con la persona con cui siete, e che siete ansiosi di lasciarla.

4. Mettersi scostati da altri, avere un atteggiamento pendente nella vostra conversazione e' positivo, invere se vi ritraete significa che non siete coinvolti, disinteressati, a disagio, e forse anche diffidenti della persona che parla.

Provate a sporgervi verso la persona che sta parlando e inclinate leggermente la testa, come se si stesse ascoltando chi parla. Questo dimostra alla persona che sta parlando di avere la vostra completa attenzione.

5. Braccia incrociate e gambe incrociate, in una certa misura, sono barriere fisiche che suggeriscono che non siete aperti a ciò che l'altra persona sta dicendo. Anche se state sorridendo o siete impegnati in una piacevole conversazione, l'altra persona può avere un senso di fastidio perchè l'altro percepisce un senso di chiusura.

Anche se piegare le braccia vi fa sentire a vostro agio, resistete alla tentazione di farlo, se desiderate dimostrare al vostro interlocutore di avere una mentalità aperta ed essere interessati a quello che vi stanno dicendo resistete :-)

6. Incoerenza tra le tue parole e la tua espressione facciale induce la gente a percepire che qualcosa non è giusta e cominciano a sospettare che si stia cercando di ingannarli, anche se non sanno esattamente come o perché.

Ad esempio, un sorriso nervoso, mentre si rifiuta un offerta durante una trattativa non aiuterà a ottenere ciò che si vuole; servirà solo a far sentire l'altra persona a disagio,  perché  così facendo la si porta a presumere che si stia tramando qualcosa.

7. Annuire in modo esagerato segnala ansia per l'approvazione. Le persone possono percepire i vostri cenni come pesanti o come un tentativo di mostrare che siete d'accordo con loro o che fate finta di capire qualcosa che in realtà sapete già che non faranno.

8. Agitarsi o muovere i capelli può comunicare che siete ansiosi, sovra-energizzati, e distratti. La gente per esempio potrebbe percepirti come eccessivamente preoccupato per il tuo aspetto fisico e non abbastanza interessato alla tua carriera o al tuo attuale contesto.

9. Evitare il contatto visivo ti fa apparire come una persona che ha qualcosa da nascondere, e che suscita sospetti. La mancanza di contatto con gli occhi può anche indicare una mancanza di fiducia e di interesse e che non si vuole comunicare in ambito aziendale.

Guardando in basso come se si parlasse al pavimento, sembrate senza fiducia, facendo perdere alle vostre parole il loro effetto. E' particolarmente importante mantenere il vostro contatto visivo soprattutto se si sta esponendo dei punti complicati o importanti.

Il contatto visivo prolungato, d'altra parte, comunica fiducia, leadership, forza e intelligenza. Mentre è possibile essere impegnati, senza, contatto visivo diretto e costante, una negligenza completa in questo avrà chiaramente effetti negativi sui vostri rapporti professionali.

10. Contatto con gli occhi che è troppo intenso può essere percepito come aggressivo, o un tentativo di dominare. In media, si tiene il contatto visivo da sette a dieci secondi, e quando siamo in ascolto manteniamo per piu' tempo rispetto di a quando stiamo parlando. Anche il modo in cui noi interrompiamo il contatto invia un messaggio.

11. Girare gli occhi è un modo per dare prova di aver fatto un errore o per comunicare mancanza di rispetto. Fortunatamente, mentre può sembrare un abitudine, in realtà è un attivita' volontaria. La buona notizia è che si può controllare, e vi assicuro che ne varrà la pena.

12. Essere accigliati o avere un'espressione generalmente infelice invia il messaggio che sei turbato da quelli intorno a te, anche se non hanno nulla a che fare con il tuo stato d'animo. Accigliare allontana le persone, come se si  sentissero giudicati.

Sorridere, tuttavia, comunica che siete aperti, affidabili, sicuri di voi, e amichevoli. Studi di MRI hanno dimostrato che il cervello umano risponde favorevolmente a una persona che sta sorridendo, e questo lascia un'impressione positiva e duratura.

13. Stretta di mano debole è un segnale che ti manca l'autorità e la fiducia, mentre una stretta di mano che è troppo forte potrebbe essere percepita come un tentativo aggressivo di dominio, che è altrettanto grave. Adatta la tua stretta di mano ad ogni persona e situazione, ma assicurati che sia sempre ferma.

14. Pugni stretti, molto simile a braccia e gambe incrociate, può segnalare che non si è aperti ai punti di vista  altrui. Può anche farti sembrare polemico e difensivo, questo renderà la gente nervosa nell'interagire con te.

15. Avvicinarsi troppo. Se ti trovi troppo vicino a qualcuno (più vicino di un piede e mezzo), segnali che non hai rispetto o stai comprimento il suo spazio personale. Questo metterà la gente molto a disagio quando sarà intorno a te.

Mettiamo tutti questi segnali insieme

Evitare questi errori di linguaggio del corpo vi aiuterà a formare relazioni più forti, sia professionalmente che personalmente e soprattutto per quanto riguarda la mia esperienza mi aiuta a mettere in pratica il mio dialogo interiore. In altre parole mi aiuta a far emergere il mio lato subconscio.

Ci sono altri errori che dovrei aggiungere a questa lista?
Ti prego di condividere i tuoi pensieri nei commenti qui sotto, perchè ho imparato da voi. Grazie!
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Il cliente è non è più RE?

Visto che nell'ultimo post abbiamo parlato di empowerment delle persone vorrei continuare l'argomento.(Big Data Vs. People)
So che quello che sto per scrivere è un argomento caldo e molto dibattuto negli anni. Visto che nell'ultimo periodo mi sono appassionato ai duelli ve ne propongo un altro:

Clienti Vs. Dipendenti

Per gran parte della mia carriera sono stato operativo su un falso presupposto.

Tale assunto è che il cliente è più importante di qualsiasi altra cosa e dobbiamo progettare e organizzarci per essere orientati solo al cliente.

Quando mi guardo indietro, sembra che i semi di questa convinzione mi siano stati messi proprio all'inizio della mia attività più di 20 anni fa. Ricordo e mi sembra  ancora di sentire i vecchi manager, ripetere come un mantra, che giocava nella mia testa: "Tutto inizia e finisce con il cliente". Noi esistiamo per soddisfare le esigenze dei clienti e anche, il cliente è re e la mitica frase: "il cliente ha sempre ragione!" Forse anche voi avete ricevuto gli stessi messagi.
E avevo un immagine dell'organizzazione aziendale un pò simile a questa del disegno:

Ma, sono vere queste idee?

Negli ultimi anni ho cambiato il mio pensiero e ho concluso che i dipendenti sono molto più importanti rispetto ai clienti. Dobbiamo progettare e gestire le organizzazioni con il solo scopo di creare un ambiente in cui le persone possono dare del loro meglio e, in questo modo, loro risponderanno in natura, che in ultima analisi si tradurrà in esperienze eccezionali dei clienti. Ecco un fattore chiave per ottenere una Customer Experience Superior. Certo scriverlo non è come farlo ecco un buon motivo per contattarci :-)

Questo switch nel mio modo di pensare mi è venuto dal farmi una semplice domanda:
Qual è lo scopo di una organizzazione?
la risposta:

è quella di offrire ai clienti quel valore per il quale sono disposti a pagare.

Questo è anche il tema della Value Proposition.
L'arena in cui questa trattativa avviene può essere chiamata la "zona del valore" - il calderone all'interno del quale i clienti e i dipendenti giocano a questo gioco di offerta, e l'offerta per finire con un accordo in cui entrambe le parti si possono accordare e un affare può essere fatto.

Dal punto di vista organizzativo, il giocatore chiave nel far accadere le cose all'interno della zona di valore è il dipendente. Sono loro che sono l'interfaccia tra l'azienda e il cliente, sono gli occhi e le orecchie, e i progettisti di soluzioni per i problemi del cliente non è ancora previsti. Sono quelli che consegnano prodotti e servizi giorno dopo giorno.

Vi porto anche un fatto concreto a supporto della tesi "Prima i Dipendenti" così magari lo potete spendere con qualche persona di vostro interesse:
Una società che sta prendendo questo approccio è HCL Technologies, una società globale di servizi IT di 90.000 dipendenti. HCL ha creato una cultura in cui il lavoratore è al centro di tutto ciò che fa. I dipendenti diventano efficacemente i "padroni", e manager, attraverso un modello di piramide rovesciato in rapporto ai dipendenti del settore su temi quali prestazioni, redditività e potenziali opportunità. E 'un modo di lavorare che richiede elevata trasparenza.

I risultati sono impressionanti sul serio. Nei primi 5 anni del programma "Employees First" i ricavi di HCL e la sua capitalizzazione di mercato sono cresciuti molto e la società è stata nominato il miglior datore di lavoro in Asia.

Una delle chiavi per diventare una organizzazione "Employees First" è quello di riconoscere che i vostri dipendenti hanno una vita al di fuori del loro lavoro. Le tue persone, soprattutto se sono della Generazione Y, sono alla ricerca di un luogo in cui possano crescere in tutte le dimensioni della loro vita. Vogliono contribuire e vogliono sapere che cosa fanno le cose che producono. Vogliono vedere un forte legame tra ciò che fanno tutti i giorni e un qualche tipo di senso per la loro vita.

Se si lavora duro su come aiutare i dipendenti ad essere il meglio che possano essere, ha senso aspettarsi che giocheranno bene la loro parte. I tuoi dipendenti diventeranno autentici rappresentanti della tua organizzazione e, incredibilmente i tuoi clienti ti ringrazieranno per questo.

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Nell'ultimo articolo abbiamo parlato dei 3 fattori chiave per migliorare la shopping experience e credo che dietro a ogni customer experience ci sia una squadra fatta di persone. Per questo motivo oggi vorrei condividere con voi le esperienze che ho vissuto nei vari team che ho avuto il piacere e l'onore di conoscere. Il mio pensiero e' stato: sono prima persone poi ruoli con le varie etichette. Lungi dal voler insegnare qualcosa a qualcuno, tuttavia felice di poter condividere.

Nel corso degli anni, ho avuto l'opportunità sia di condurre che di essere guidato. E ho avuto la possibilità di lavorare con alcuni leader eccezionali - così come con i peggiori e con quest'ultimi ho scoperto il principio di Peter.
Cosa dice il principio di Peter?
In estrema sintesi dice che gli ordini gerarchici  e le relative carriere producono incompetenti, e il paradosso parla del fatto che piu' si fa carriera e maggiore e' il rischio di raggiungere il massimo grado d'incompetenza.
A molti forse inziano ad accendersi un po' di lampadine e l'invito e' di approfondire il discorso leggendo il libro, non ne ho alcun guadagno nel consigliarvi questo libro, si' e' vero potrei, ma non c'e' l'ho ;-) e proseguaimo...

Torniamo alla squadra e al modo di condurla. Ognuno ha il proprio stile: Due dei miei migliori capi erano completamente diversi tra loro, sia come individui e manager. Tuttavia, credo che ci siano una serie di cose che distinguono buoni leader. Con loro ho messo in pratica il detto: "Impara l'arte e mettila da parte" oppure "Perdi, ma non perdere la lezione". Qui ci sono alcune cose che mi impegno ad applicare nel mio lavoro.

Non dire loro mostra a loro. Questo si inserisce nella mia personalità, perché tendo a essere uno che verifica la fattibilita': non ho mai voglia di chiedere a qualcuno di fare qualcosa che non farei io. Se si riesce a dimostrare che cosa è che vuoi fare e a farlo veramente, allora si può davvero ispirare la fedeltà tra la propria squadra. Non voglio esagerare, tuttavia il potere di stabilire un esempio e' notevole.

Essere curioso. Io credo che la motivazione per essere un grande leader è curiosità intellettuale - un desiderio di capire come tutto viene insieme, così come la volontà costante di imparare. Se non sei curioso di sapere perché le cose funzionano o non funzionano, non credo che si possa costruire una cultura di leadership sostenibile. Qui' abbino i mie motti: "try before buy" e "try before sell".

Usa la tua prospettiva unica come un leader. È vero, la leadership a volte può significare isolare, tuttavia le aquile non volano in stormi. Trovare un punto di osservazione privilegiato offre anche un punto di vista raro: hai la possibilità di vedere tutto - l'intera foresta, e non solo gli alberi. Questo ti permette di aiutare i lunghi processi , e può essere particolarmente utile nei momenti difficili: quando qualcosa va male, per esempio, io preferisco guardare attraverso questa lente "quadro generale" e cercare di capire perché è andata male, o se è veramente "sbagliato" tutto.E se veramente e' sbagliato tutto amo dire:"Ci sono ampi margini di miglioramento".

Essere trasparenti. Personalmente, non gradisco quando la gente fa qualcosa e non dice il perché. Questo è vero anche per le aziende. Io credo nel dire perché si sta facendo qualcosa - o, per quali motivi non viene fatto. Ciò consente di gestire le obiezioni e gli attacchi. Non aspettare che siano i problemi a venire a te. Autorizzare anche altri membri del team a raccontare i motivi - soprattutto in tempi di crisi. In caso contrario, probabilmente inizieranno a fare le cose in modo speculare e sbagliato, e questo non è mai sano.

Non sentirsi aggrappati al passato. A volte, al fine di ottenere cambiamenti significativi, si deve andare contro il modo in cui le cose sono state fatte in passato. Naturalmente, è necessario rispettare la cultura di un luogo - se non lo fai, probabilmente non dovresti nemmeno essere lì - ma a volte, si può lottare per lasciar andare le cattive abitudini o metodi obsoleti. La familiarità può essere un impedimento per il progresso. Non lasciare che questo ti faccia oscillare.

Essere paziente. Questo è sempre importante, ma è importante soprattutto quando si sta cercando di mettere in atto importanti cambiamenti. Alcune persone possono essere lente ad adottare e adattare. Va bene - è necessario avere la pazienza e la capacità di recupero emotivo per ottenere dei risultati. Senza dubbio, questo può essere difficile: è faticoso dover continuare a ripetere se stessi. Ma a volte, si potrebbe imparare che chi ha avuto il tempo di assorbire davvero un nuovo approccio - i cosiddetti "studenti lenti" - sono quelli che brillano e sono più brillanti quando tutto è detto e fatto. Del resto l'albero piu' forte della foresta e' quello che cresce piu' lentamente ;-)
Ah un ultima cosa, tutto inizia dal perche' si fanno le cose e se il perche' e' potente si trova sempre il modo...
Che ne pensate?
P.S. : sono molte le caratteristiche di un leader, l'invito e' di aggiungerle a vostro piacere nel post come commento. Grazie! Se il
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Oceano Rosso

Vs.

Oceano Blu

Nel ultimo articolo abbiamo parlato della breve storia della Customer Experience dal 65 AD ad oggi. Oggi vorrei condividere con voi l'annoso problema della competizione e una possibile soluzione.
Da tempo immemorabile, venditori di ogni genere sono alle prese con la loro concorrenza, e si osservano i comportamenti più strani e anche il costante diminuire dei margini di profitto.
Secondo un articolo di David Aaker, scritto per la Harvard Business Review, il processo funziona in questo modo:
Quando un marchio entra nel mercato, ci sono essenzialmente due basi su cui può competere. Il primo è la competizione sulla preferenza della marca convincendo acquirenti ad optare per la Marca A oltre al fatto di paragonare i Marchi X, Y e Z - ed è un lavoro duro e costante. Il secondo, in competizione sulla rilevanza della marca, coinvolgendo i clienti presentando loro una scelta di fronte alla quale le offerte concorrenti sembrano irrilevanti. Questo è il percorso che i marchi innovativi prendono ed è per la maggior parte costituita da creatività abbinata al marketing ed è considerata l'unica strada per la crescita e la redditività.
Inoltre, secondo Porter, sebbene un'impresa possa avere un gran numero punti di forza al confronto dei concorrenti, esistono due fonti principali di vantaggio competitivo: -bassi costi e -differenziazione. Questi due elementi, combinati con la tipologia di impresa, porta a tre strategie di base: leadership di costo, differenziazione e segmentazione. Le strategie della leadership di costo e della differenziazione tendono ad ottenere il vantaggio competitivo in una vasta gamma di segmenti e quindi su un vasto mercato.Tuttavia, a tutto questo c'è un alternativa!
Nel libro: The Ultimate Guide dalla costruzione di un business di successo con Twitter, si parla di questa strategia di breakout come "divorare
la Concorrenza". Come si fa a farlo? In parole povere: per divorare la concorrenza, il primo passo è quello di rimuovere completamente la vostra azienda dalle acque infestate dagli squali.
Un altro libro molto interessante è:  Blue ocean strategy » di W. Chan Kim e Renée Mauborgne da cui ho tratto degli esempi per spiegare in estrema sintesi il concetto.
Che cosa sono "acque infestate da squali"?
Mi spiego con un esempio. Supponiamo che ci sia una compagnia di assicurazioni che vende piani di previdenza. La giornata tipica è spesa al telefono o nel promuovere benefici per i dipendenti nei vari dipartimenti di potenziali clienti. Sì, tutti sono lì con molti altri colleghi di altre compagnie di assicurazione; gli squali. Come spesso accade quando si è in molti, si dice che le acque sono infestate dagli squali.
Invece di competere con gli altri squali sul prezzo, per esempio, si dovrebbe rimuovere se stessi da acque infestate da squali della competizione per essere completamente soli. Non c'è bisogno di competere con gli squali, una volta che li avete resi irrilevanti.
Come uscire da Oceani rossi infestati da squali?
Cirque du Soleil è l'esempio perfetto!
Fin dalla sua nascita nel 1984, il Cirque du Soleil ha incantato oltre 100 milioni di spettatori. Solo nell'ultimo anno, quasi 15 milioni di persone hanno partecipato ad un loro spettacolo. Ci sono voluti Ringling Bros. Barnum & Bailey, il campione globale dell'industria circo, più di 100 anni per arrivare questo livello di innovazione.
La cosa incredibile di successo senza precedenti del Cirque è che, secondo la logica di business tradizionale questo non sarebbe mai dovuto accadere.
Le acque infestate dagli squali in cui i 73 originali dipendenti Cirque si trovarono era una storia oscura e cupa. Non solo il settore circo era in declino - trascinando verso il basso la vendita dei biglietti e dei profitti - ma i bambini nel mondo avevano abbandonato il circo a favore del loro soggiorno di casa con altri divertimenti, come la PlayStation. Anche i gruppi per i diritti degli animali avevano reso la vita aziendale insopportabile.
Cosa è riuscito a fare il Cirque du Soleil?
Come ha potuto una nuova società, con un piccolo gruppo di artisti di strada, competere con Ringling Bros. Barnum & Bailey?
La risposta è che non ha partecipato alla competizione in essere. Invece, ha lasciato le acque infestate dagli squali alle spalle e ha scovato un nuovo mercato.
Ha lasciato gli altri squali combattere nei magri profitti disponibili dalla vendita dei biglietti per il circo.
Cirque du Soleil è diventato qualcosa di nuovo. Ha ignorato il mercato capriccioso e non redditizio per bambini e ha fatto appello a un nuovo gruppo di clienti: adulti e clienti aziendali disposti a spendere un sacco di soldi per un'esperienza di intrattenimento senza precedenti.
Cirque così completamente reinventato ha chiamato una delle sue prime produzioni "We Reinvent the Circus".
Trovare Acqua Blu
Io amo l'oceano. Mi potrebbero chiamare un "marinaio di acqua-blu."
Perché qualcuno dovrebbe voler stare vicino alla riva, combattere il groviglio di altre barche? Anche voi dovreste preferire di salpare e veleggiare fino a trovare l'acqua blu.
Come uno stratega di marketing professionale, do lo stesso consiglio ai miei clienti. Non rimanete nelle secche solo perché volete comprendere le migliori condizioni di commercializzazione. Non nuotare con gli altri squali, anche se li battete costantemente.
L’oceano blu è per la maggior parte inesplorato, e l'acqua blu è libera di squali e piena di opportunità.
E per inciso, mentre sei là fuori non stupirti se vedi Cirque du Soleil nuotare beatamente in un mare di profitti.
Non è un caso che molti dei nostri clienti siano scopritori e protagonisti di straordinari oceani blu come per esempio Swatch group, Leroy Merlin, Philips e molti altri.
Infatti, Milano Retail Tour è uno degli strumenti utilizzati per esplorare nuovi oceani blu limitrofi al vostro. Grazie all’esperienze che potrete vivere con noi avrete a disposizione una serie di metodi e leve per avviare al meglio il processo di innovazione e vincere senza competere.

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Mi piacerebbe leggere di eventuali vostre scoperte di oceani blu...

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Gianluca Falduto #Gianluca #Falduto #gianlucafalduto

Yoga Shala Milano

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Breve storia della Customer Experience: dal 65 AD ad oggi

Nell'ultimo articolo abbiamo parlato di quanto è importante il tocco umano nel retail?
Oggi vorrei condividere con voi una storia che mi appassiona molto ed è quella della Customer Experience dal 65 Ante Domini ad oggi!
Iniziamo
"Ciao. Si prega di premere uno per le vendite. Si prega di premere due per il servizio clienti ... "
L'esperienza del cliente di oggi è nel bene e nel male, sempre più automatizzata.
Questo è stato lo sviluppo da qualche tempo della customer experience. In realtà, il self-service è esistito sin dai tempi dell'antica Roma, con l'invenzione del primo distributore d'acqua di Erone di Alessandria intorno al 65 dC dove un mecenate immetteva una moneta e una certa quantità di acqua santa emergeva dal dispositivo meccanico di Heron. Mentre ci vorrebbe un piccolo libro per monitorare in dettaglio l'evoluzione del CX dalle Heron agli impegni multicanale di oggi, dando un rapido sguardo degli ultimi 100 anni si può scoprire molto su ciò che la maggior parte dei clienti hanno sempre apprezzato ...
Corporazione di Arti e Mestieri: Gilde
La nascita di una qualità garantita
Oggi, quando vogliamo comprare qualcosa che sappiamo durerà, si parte con la ricerca di marchi che conosciamo e di fiducia. Prima del Medioevo, tuttavia, si doveva conoscere l'artigiano personalmente o conoscere qualcuno che aveva acquistato i suoi prodotti. Adesso facciamo un salto all'alba delle corporazioni-organizzazioni di artigiani dette anche Universitates si sono tenute ad uno standard universale per superare la necessità di una connessione personale. Se qualcosa proveniva da un Guildsman, si sapeva che la sua qualità era garantita e attestata. In questo modo, le gilde divennero i primi marchi, e come le nostre migliori marche di oggi, hanno anche dovuto fare i conti con le irregolarità dei concorrenti e imitazioni a basso costo, tema tanto ai brand di oggi...

Il catalogo Sears Mail Order: servizio a lunga distanza  per i pionieri

Quando pionieri americani iniziarono inondando l'ovest nei decenni successivi alla guerra civile, non potevano portare i loro negozi con loro. Possaro anni prima che un insediamento avesse abbastanza stabilità per un negozio vero e proprio, e nel frattempo, la gente ha dovuto fare con le cose che avevano. Sears e Roebuck videro un'opportunità, e ci saltarono sopra. Con l'emergere delle ferrovie, hanno mandato per primi negli Stati Uniti cataloghi di vendita per corrispondenza. In quelle pagine, i pionieri potevano trovare beni di cui avevano bisogno: chiodi di ferro, armi, tessuti per abiti, o prodotti secchi come lo zucchero e il sale. I clienti dopo l'ordine potevano mesi dopo tramite il treno ricevere un barile pieno di ciò che avevano ordinato. Questa esperienza del cliente non solo ha introdotto la comodità della consegna a domicilio; ma ha anche reso la vita molto più facile attraverso inverni duri quando il cibo era scarso.
Ritz
L'alba di esperienze di lusso: Benvenuti al Ritz-Carlton

La Customer Experience con un'enfasi sul servizio personalizzato per tutti coloro che potevano permetterselo, come si è visto in vagoni di prima classe e cabine private a nuovi livelli di opulenza. in America il primo Ritz-Carlton Hotel fu aperto nel 1911, un anno prima del lussuoso Titanic partì per il suo tragico viaggio inaugurale. Situato nella Midtown di Manhattan, il Ritz-Carlton rivoluzionò il settore alberghiero emulando vita domestica di classe superiore in un ambiente di albergo. L'idea di camere con bagno privato, per esempio, fu introdotto dal fondatore Cesar Ritz, così come il posizionamento di fiori freschi nelle aree comuni. È importante sottolineare che i membri dello staff furono vestiti per rispecchiare l'abbigliamento domestico familiare di ricchi mecenati 'aiuto assunto a casa: cravatta bianca e grembiuli per camerieri, cravatta nera per il maitre', e la mattina vestiti per tutti gli altri. In molti modi, esperienze di hotel di lusso rimangono le stesse di oggi, proseguendo con l'abbigliamento formale dei fattorini e portieri, così come concierge personale dedicata agli ospiti, una prima classe chiaro esempio di ciò che Joseph Pine chiama "l'economia dell'esperienza."
Piggly Wiggly Supermercato, 1950 da Roadsidepictures

L'era del Self-Service: Grocery Store

Si potrebbe sostenere che l'assistenza clienti personalizzata ha avuto inizio su scala minore, in forma di negozi d'angolo e grandi mercati aperti in aree urbane. I clienti dovevano fare gli ordini in loco, e i negozianti dovevano procurarsi i prodotti per loro su base individuale. Tuttavia, che il vecchio modello è stato subito interrotto quando il primo negozio Piggly Wiggly-inaugurato nel 1916, e proprietario Clarence Saunders introdusse nel mondo moderno il negozio Customer Experience self-service. In Piggly-Wiggly, i clienti erano liberi di circolare nel negozio, e spostarsi tra le mensole lungo corridoi definiti, dove potevano esaminare i prodotti stessi prima di portarli e pagare alla cassa. Il potere del self-service rivoluzionò l'esperienza del cliente così drammaticamente che il concetto fu effettivamente brevettato da Saunders l'anno successivo. Anche nelle zone rurali, singoli proprietari si spostarono a questo modello dalla metà del 20 ° secolo.
Call center

Mass Centralizzazione e di espansione: chiamando il servizio clienti
Come campagne pubblicitarie nazionali di TV e radio hanno preso piede, le grandi imprese iniziarono a cercare modi per diventare più efficienti e offrire comodità per i clienti. Le risposte per corrispondenza non bastavano più ai clienti e fecero richieste di informazioni in massa per telefono. La tecnologia che permise alle aziende di interagire internamente tramite una linea telefonica iniziò ad essere esteso agli agenti del servizio clienti, come le infrastrutture del primo call center "automatizzato". Iniziarono negli Stati Uniti alla fine del 1960, principalmente per effettuare le prenotazioni di volo nel settore del trasporto aereo, ma per la fine del 1970 altre società avevano replicato il modello. I rappresentanti sedevano in piccole postazioni come ufficio, presidiati con uno script, e le autorità di vigilanza potevano scattare in una delle chiamate per garantire il controllo di qualità. Oggi, il formato generale rimane lo stesso, 50 anni più tardi, solo ora i rappresentanti del servizio hanno bisogno delle competenze e tecnologie di impegnarsi su più canali di collegamento in una sola volta.
Multicanale
WWW: Il Multichannel Era

Nel 2015, l'esperienza dei clienti si svolgono non solo al telefono o nei negozi al dettaglio, ma su un web sempre più mobile attraverso una miriade di dispositivi e schermi. Rappresenta forse la novità più drammatica che forma l'esperienza del cliente in quanto i loghi araldici delle corporazioni medievali prima catturavano gli occhi dei clienti curiosi ', l'alba di canali di comunicazione multimediali istantanea ha cambiato tutto, dal modo in cui si fa la spesa, che per il modo in cui chiediamo aiuto per capire come usare i gadget che acquistiamo.
Un tempo, i clienti potevano raggiungere solo loro i fornitori in un certo numero di modi. Potevano andare al negozio fisico, e forse potevano chiamare o scrivere una bella lettera. Ora i clienti possono entrare in contatto con aziende in molti modi: e-mail, SMS, social media, telefono, live chat, e molto di più, le risposte sempre più veloci, in modo più efficiente, e migliorare notevolmente l'esperienza dei clienti su entrambi i lati dell'equazione.
Questa è il problema e anche la grande opportunità, e amo ricordare che la tecnologia ha fatto passi da gigante, tuttavia le persone restano analogiche...
Credo che tra acquisti on line e off line si apra un terzo fronte per le aziende che è quello di formare il proprio personale  per raccogliere le diverse esperienze che gli utenti stanno già vivendo.
Ma se siete in cerca di lusso, si può ancora stare al Ritz-Carlton :-)

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Mi piacerebbe leggere di eventuali buoni esempi che avete visto di multicanalità...

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ISPIRAZIONE - Invictus - Invincibile (poesia) Nelson Mandela