Visto che nell'ultimo post abbiamo parlato di empowerment delle persone vorrei continuare l'argomento.(Big Data Vs. People)
So che quello che sto per scrivere è un argomento caldo e molto dibattuto negli anni. Visto che nell'ultimo periodo mi sono appassionato ai duelli ve ne propongo un altro:
Tale assunto è che il cliente è più importante di qualsiasi altra cosa e dobbiamo progettare e organizzarci per essere orientati solo al cliente.
Quando mi guardo indietro, sembra che i semi di questa convinzione mi siano stati messi proprio all'inizio della mia attività più di 20 anni fa. Ricordo e mi sembra ancora di sentire i vecchi manager, ripetere come un mantra, che giocava nella mia testa: "Tutto inizia e finisce con il cliente". Noi esistiamo per soddisfare le esigenze dei clienti e anche, il cliente è re e la mitica frase: "il cliente ha sempre ragione!" Forse anche voi avete ricevuto gli stessi messagi.
E avevo un immagine dell'organizzazione aziendale un pò simile a questa del disegno:
Ma, sono vere queste idee?
Negli ultimi anni ho cambiato il mio pensiero e ho concluso che i dipendenti sono molto più importanti rispetto ai clienti. Dobbiamo progettare e gestire le organizzazioni con il solo scopo di creare un ambiente in cui le persone possono dare del loro meglio e, in questo modo, loro risponderanno in natura, che in ultima analisi si tradurrà in esperienze eccezionali dei clienti. Ecco un fattore chiave per ottenere una Customer Experience Superior. Certo scriverlo non è come farlo ecco un buon motivo per contattarci :-)
Questo switch nel mio modo di pensare mi è venuto dal farmi una semplice domanda:
Qual è lo scopo di una organizzazione?
la risposta:
L'arena in cui questa trattativa avviene può essere chiamata la "zona del valore" - il calderone all'interno del quale i clienti e i dipendenti giocano a questo gioco di offerta, e l'offerta per finire con un accordo in cui entrambe le parti si possono accordare e un affare può essere fatto.
Dal punto di vista organizzativo, il giocatore chiave nel far accadere le cose all'interno della zona di valore è il dipendente. Sono loro che sono l'interfaccia tra l'azienda e il cliente, sono gli occhi e le orecchie, e i progettisti di soluzioni per i problemi del cliente non è ancora previsti. Sono quelli che consegnano prodotti e servizi giorno dopo giorno.
Vi porto anche un fatto concreto a supporto della tesi "Prima i Dipendenti" così magari lo potete spendere con qualche persona di vostro interesse:
Una società che sta prendendo questo approccio è HCL Technologies, una società globale di servizi IT di 90.000 dipendenti. HCL ha creato una cultura in cui il lavoratore è al centro di tutto ciò che fa. I dipendenti diventano efficacemente i "padroni", e manager, attraverso un modello di piramide rovesciato in rapporto ai dipendenti del settore su temi quali prestazioni, redditività e potenziali opportunità. E 'un modo di lavorare che richiede elevata trasparenza.
I risultati sono impressionanti sul serio. Nei primi 5 anni del programma "Employees First" i ricavi di HCL e la sua capitalizzazione di mercato sono cresciuti molto e la società è stata nominato il miglior datore di lavoro in Asia.
Una delle chiavi per diventare una organizzazione "Employees First" è quello di riconoscere che i vostri dipendenti hanno una vita al di fuori del loro lavoro. Le tue persone, soprattutto se sono della Generazione Y, sono alla ricerca di un luogo in cui possano crescere in tutte le dimensioni della loro vita. Vogliono contribuire e vogliono sapere che cosa fanno le cose che producono. Vogliono vedere un forte legame tra ciò che fanno tutti i giorni e un qualche tipo di senso per la loro vita.
Se si lavora duro su come aiutare i dipendenti ad essere il meglio che possano essere, ha senso aspettarsi che giocheranno bene la loro parte. I tuoi dipendenti diventeranno autentici rappresentanti della tua organizzazione e, incredibilmente i tuoi clienti ti ringrazieranno per questo.
P.S. :Se il post ti è piaciuto condividilo e metti un like così sarò felice di continuare a scrivere per te, grazie!
Nel frattempo iscriviti alle nostre Retail News
Potrebbe interessarti leggere anche:
So che quello che sto per scrivere è un argomento caldo e molto dibattuto negli anni. Visto che nell'ultimo periodo mi sono appassionato ai duelli ve ne propongo un altro:
Clienti Vs. DipendentiPer gran parte della mia carriera sono stato operativo su un falso presupposto.
Tale assunto è che il cliente è più importante di qualsiasi altra cosa e dobbiamo progettare e organizzarci per essere orientati solo al cliente.
Quando mi guardo indietro, sembra che i semi di questa convinzione mi siano stati messi proprio all'inizio della mia attività più di 20 anni fa. Ricordo e mi sembra ancora di sentire i vecchi manager, ripetere come un mantra, che giocava nella mia testa: "Tutto inizia e finisce con il cliente". Noi esistiamo per soddisfare le esigenze dei clienti e anche, il cliente è re e la mitica frase: "il cliente ha sempre ragione!" Forse anche voi avete ricevuto gli stessi messagi.
E avevo un immagine dell'organizzazione aziendale un pò simile a questa del disegno:
Ma, sono vere queste idee?
Negli ultimi anni ho cambiato il mio pensiero e ho concluso che i dipendenti sono molto più importanti rispetto ai clienti. Dobbiamo progettare e gestire le organizzazioni con il solo scopo di creare un ambiente in cui le persone possono dare del loro meglio e, in questo modo, loro risponderanno in natura, che in ultima analisi si tradurrà in esperienze eccezionali dei clienti. Ecco un fattore chiave per ottenere una Customer Experience Superior. Certo scriverlo non è come farlo ecco un buon motivo per contattarci :-)
Questo switch nel mio modo di pensare mi è venuto dal farmi una semplice domanda:
Qual è lo scopo di una organizzazione?
la risposta:
è quella di offrire ai clienti quel valore per il quale sono disposti a pagare.Questo è anche il tema della Value Proposition.
L'arena in cui questa trattativa avviene può essere chiamata la "zona del valore" - il calderone all'interno del quale i clienti e i dipendenti giocano a questo gioco di offerta, e l'offerta per finire con un accordo in cui entrambe le parti si possono accordare e un affare può essere fatto.
Dal punto di vista organizzativo, il giocatore chiave nel far accadere le cose all'interno della zona di valore è il dipendente. Sono loro che sono l'interfaccia tra l'azienda e il cliente, sono gli occhi e le orecchie, e i progettisti di soluzioni per i problemi del cliente non è ancora previsti. Sono quelli che consegnano prodotti e servizi giorno dopo giorno.
Vi porto anche un fatto concreto a supporto della tesi "Prima i Dipendenti" così magari lo potete spendere con qualche persona di vostro interesse:
Una società che sta prendendo questo approccio è HCL Technologies, una società globale di servizi IT di 90.000 dipendenti. HCL ha creato una cultura in cui il lavoratore è al centro di tutto ciò che fa. I dipendenti diventano efficacemente i "padroni", e manager, attraverso un modello di piramide rovesciato in rapporto ai dipendenti del settore su temi quali prestazioni, redditività e potenziali opportunità. E 'un modo di lavorare che richiede elevata trasparenza.
I risultati sono impressionanti sul serio. Nei primi 5 anni del programma "Employees First" i ricavi di HCL e la sua capitalizzazione di mercato sono cresciuti molto e la società è stata nominato il miglior datore di lavoro in Asia.
Una delle chiavi per diventare una organizzazione "Employees First" è quello di riconoscere che i vostri dipendenti hanno una vita al di fuori del loro lavoro. Le tue persone, soprattutto se sono della Generazione Y, sono alla ricerca di un luogo in cui possano crescere in tutte le dimensioni della loro vita. Vogliono contribuire e vogliono sapere che cosa fanno le cose che producono. Vogliono vedere un forte legame tra ciò che fanno tutti i giorni e un qualche tipo di senso per la loro vita.
Se si lavora duro su come aiutare i dipendenti ad essere il meglio che possano essere, ha senso aspettarsi che giocheranno bene la loro parte. I tuoi dipendenti diventeranno autentici rappresentanti della tua organizzazione e, incredibilmente i tuoi clienti ti ringrazieranno per questo.
P.S. :Se il post ti è piaciuto condividilo e metti un like così sarò felice di continuare a scrivere per te, grazie!
Nel frattempo iscriviti alle nostre Retail News
Potrebbe interessarti leggere anche:
Nessun commento:
Posta un commento