Vuoi costruire una squadra leale? Non dire loro mostra a loro...

Nell'ultimo articolo abbiamo parlato dei 3 fattori chiave per migliorare la shopping experience e credo che dietro a ogni customer experience ci sia una squadra fatta di persone. Per questo motivo oggi vorrei condividere con voi le esperienze che ho vissuto nei vari team che ho avuto il piacere e l'onore di conoscere. Il mio pensiero e' stato: sono prima persone poi ruoli con le varie etichette. Lungi dal voler insegnare qualcosa a qualcuno, tuttavia felice di poter condividere.

Nel corso degli anni, ho avuto l'opportunità sia di condurre che di essere guidato. E ho avuto la possibilità di lavorare con alcuni leader eccezionali - così come con i peggiori e con quest'ultimi ho scoperto il principio di Peter.
Cosa dice il principio di Peter?
In estrema sintesi dice che gli ordini gerarchici  e le relative carriere producono incompetenti, e il paradosso parla del fatto che piu' si fa carriera e maggiore e' il rischio di raggiungere il massimo grado d'incompetenza.
A molti forse inziano ad accendersi un po' di lampadine e l'invito e' di approfondire il discorso leggendo il libro, non ne ho alcun guadagno nel consigliarvi questo libro, si' e' vero potrei, ma non c'e' l'ho ;-) e proseguaimo...

Torniamo alla squadra e al modo di condurla. Ognuno ha il proprio stile: Due dei miei migliori capi erano completamente diversi tra loro, sia come individui e manager. Tuttavia, credo che ci siano una serie di cose che distinguono buoni leader. Con loro ho messo in pratica il detto: "Impara l'arte e mettila da parte" oppure "Perdi, ma non perdere la lezione". Qui ci sono alcune cose che mi impegno ad applicare nel mio lavoro.

Non dire loro mostra a loro. Questo si inserisce nella mia personalità, perché tendo a essere uno che verifica la fattibilita': non ho mai voglia di chiedere a qualcuno di fare qualcosa che non farei io. Se si riesce a dimostrare che cosa è che vuoi fare e a farlo veramente, allora si può davvero ispirare la fedeltà tra la propria squadra. Non voglio esagerare, tuttavia il potere di stabilire un esempio e' notevole.

Essere curioso. Io credo che la motivazione per essere un grande leader è curiosità intellettuale - un desiderio di capire come tutto viene insieme, così come la volontà costante di imparare. Se non sei curioso di sapere perché le cose funzionano o non funzionano, non credo che si possa costruire una cultura di leadership sostenibile. Qui' abbino i mie motti: "try before buy" e "try before sell".

Usa la tua prospettiva unica come un leader. È vero, la leadership a volte può significare isolare, tuttavia le aquile non volano in stormi. Trovare un punto di osservazione privilegiato offre anche un punto di vista raro: hai la possibilità di vedere tutto - l'intera foresta, e non solo gli alberi. Questo ti permette di aiutare i lunghi processi , e può essere particolarmente utile nei momenti difficili: quando qualcosa va male, per esempio, io preferisco guardare attraverso questa lente "quadro generale" e cercare di capire perché è andata male, o se è veramente "sbagliato" tutto.E se veramente e' sbagliato tutto amo dire:"Ci sono ampi margini di miglioramento".

Essere trasparenti. Personalmente, non gradisco quando la gente fa qualcosa e non dice il perché. Questo è vero anche per le aziende. Io credo nel dire perché si sta facendo qualcosa - o, per quali motivi non viene fatto. Ciò consente di gestire le obiezioni e gli attacchi. Non aspettare che siano i problemi a venire a te. Autorizzare anche altri membri del team a raccontare i motivi - soprattutto in tempi di crisi. In caso contrario, probabilmente inizieranno a fare le cose in modo speculare e sbagliato, e questo non è mai sano.

Non sentirsi aggrappati al passato. A volte, al fine di ottenere cambiamenti significativi, si deve andare contro il modo in cui le cose sono state fatte in passato. Naturalmente, è necessario rispettare la cultura di un luogo - se non lo fai, probabilmente non dovresti nemmeno essere lì - ma a volte, si può lottare per lasciar andare le cattive abitudini o metodi obsoleti. La familiarità può essere un impedimento per il progresso. Non lasciare che questo ti faccia oscillare.

Essere paziente. Questo è sempre importante, ma è importante soprattutto quando si sta cercando di mettere in atto importanti cambiamenti. Alcune persone possono essere lente ad adottare e adattare. Va bene - è necessario avere la pazienza e la capacità di recupero emotivo per ottenere dei risultati. Senza dubbio, questo può essere difficile: è faticoso dover continuare a ripetere se stessi. Ma a volte, si potrebbe imparare che chi ha avuto il tempo di assorbire davvero un nuovo approccio - i cosiddetti "studenti lenti" - sono quelli che brillano e sono più brillanti quando tutto è detto e fatto. Del resto l'albero piu' forte della foresta e' quello che cresce piu' lentamente ;-)
Ah un ultima cosa, tutto inizia dal perche' si fanno le cose e se il perche' e' potente si trova sempre il modo...
Che ne pensate?
P.S. : sono molte le caratteristiche di un leader, l'invito e' di aggiungerle a vostro piacere nel post come commento. Grazie! Se il
Grazie per aver letto il post e se ti e' piaciuto condividilo e lascia un commento grazie!
 Nel frattempo iscriviti alle nostre Retail News
 Potrebbe interessarti leggere anche:
 Perchè non decolla il Multicanale? Possibile Oceano Blu?
Vincere senza competere
 4 ostacoli organizzativi all'innovazione
 Quanto è importante il tocco umano nel retail?

Vincere senza competere

 

Oceano Rosso

Vs.

Oceano Blu

Nel ultimo articolo abbiamo parlato della breve storia della Customer Experience dal 65 AD ad oggi. Oggi vorrei condividere con voi l'annoso problema della competizione e una possibile soluzione.
Da tempo immemorabile, venditori di ogni genere sono alle prese con la loro concorrenza, e si osservano i comportamenti più strani e anche il costante diminuire dei margini di profitto.
Secondo un articolo di David Aaker, scritto per la Harvard Business Review, il processo funziona in questo modo:
Quando un marchio entra nel mercato, ci sono essenzialmente due basi su cui può competere. Il primo è la competizione sulla preferenza della marca convincendo acquirenti ad optare per la Marca A oltre al fatto di paragonare i Marchi X, Y e Z - ed è un lavoro duro e costante. Il secondo, in competizione sulla rilevanza della marca, coinvolgendo i clienti presentando loro una scelta di fronte alla quale le offerte concorrenti sembrano irrilevanti. Questo è il percorso che i marchi innovativi prendono ed è per la maggior parte costituita da creatività abbinata al marketing ed è considerata l'unica strada per la crescita e la redditività.
Inoltre, secondo Porter, sebbene un'impresa possa avere un gran numero punti di forza al confronto dei concorrenti, esistono due fonti principali di vantaggio competitivo: -bassi costi e -differenziazione. Questi due elementi, combinati con la tipologia di impresa, porta a tre strategie di base: leadership di costo, differenziazione e segmentazione. Le strategie della leadership di costo e della differenziazione tendono ad ottenere il vantaggio competitivo in una vasta gamma di segmenti e quindi su un vasto mercato.Tuttavia, a tutto questo c'è un alternativa!
Nel libro: The Ultimate Guide dalla costruzione di un business di successo con Twitter, si parla di questa strategia di breakout come "divorare
la Concorrenza". Come si fa a farlo? In parole povere: per divorare la concorrenza, il primo passo è quello di rimuovere completamente la vostra azienda dalle acque infestate dagli squali.
Un altro libro molto interessante è:  Blue ocean strategy » di W. Chan Kim e Renée Mauborgne da cui ho tratto degli esempi per spiegare in estrema sintesi il concetto.
Che cosa sono "acque infestate da squali"?
Mi spiego con un esempio. Supponiamo che ci sia una compagnia di assicurazioni che vende piani di previdenza. La giornata tipica è spesa al telefono o nel promuovere benefici per i dipendenti nei vari dipartimenti di potenziali clienti. Sì, tutti sono lì con molti altri colleghi di altre compagnie di assicurazione; gli squali. Come spesso accade quando si è in molti, si dice che le acque sono infestate dagli squali.
Invece di competere con gli altri squali sul prezzo, per esempio, si dovrebbe rimuovere se stessi da acque infestate da squali della competizione per essere completamente soli. Non c'è bisogno di competere con gli squali, una volta che li avete resi irrilevanti.
Come uscire da Oceani rossi infestati da squali?
Cirque du Soleil è l'esempio perfetto!
Fin dalla sua nascita nel 1984, il Cirque du Soleil ha incantato oltre 100 milioni di spettatori. Solo nell'ultimo anno, quasi 15 milioni di persone hanno partecipato ad un loro spettacolo. Ci sono voluti Ringling Bros. Barnum & Bailey, il campione globale dell'industria circo, più di 100 anni per arrivare questo livello di innovazione.
La cosa incredibile di successo senza precedenti del Cirque è che, secondo la logica di business tradizionale questo non sarebbe mai dovuto accadere.
Le acque infestate dagli squali in cui i 73 originali dipendenti Cirque si trovarono era una storia oscura e cupa. Non solo il settore circo era in declino - trascinando verso il basso la vendita dei biglietti e dei profitti - ma i bambini nel mondo avevano abbandonato il circo a favore del loro soggiorno di casa con altri divertimenti, come la PlayStation. Anche i gruppi per i diritti degli animali avevano reso la vita aziendale insopportabile.
Cosa è riuscito a fare il Cirque du Soleil?
Come ha potuto una nuova società, con un piccolo gruppo di artisti di strada, competere con Ringling Bros. Barnum & Bailey?
La risposta è che non ha partecipato alla competizione in essere. Invece, ha lasciato le acque infestate dagli squali alle spalle e ha scovato un nuovo mercato.
Ha lasciato gli altri squali combattere nei magri profitti disponibili dalla vendita dei biglietti per il circo.
Cirque du Soleil è diventato qualcosa di nuovo. Ha ignorato il mercato capriccioso e non redditizio per bambini e ha fatto appello a un nuovo gruppo di clienti: adulti e clienti aziendali disposti a spendere un sacco di soldi per un'esperienza di intrattenimento senza precedenti.
Cirque così completamente reinventato ha chiamato una delle sue prime produzioni "We Reinvent the Circus".
Trovare Acqua Blu
Io amo l'oceano. Mi potrebbero chiamare un "marinaio di acqua-blu."
Perché qualcuno dovrebbe voler stare vicino alla riva, combattere il groviglio di altre barche? Anche voi dovreste preferire di salpare e veleggiare fino a trovare l'acqua blu.
Come uno stratega di marketing professionale, do lo stesso consiglio ai miei clienti. Non rimanete nelle secche solo perché volete comprendere le migliori condizioni di commercializzazione. Non nuotare con gli altri squali, anche se li battete costantemente.
L’oceano blu è per la maggior parte inesplorato, e l'acqua blu è libera di squali e piena di opportunità.
E per inciso, mentre sei là fuori non stupirti se vedi Cirque du Soleil nuotare beatamente in un mare di profitti.
Non è un caso che molti dei nostri clienti siano scopritori e protagonisti di straordinari oceani blu come per esempio Swatch group, Leroy Merlin, Philips e molti altri.
Infatti, Milano Retail Tour è uno degli strumenti utilizzati per esplorare nuovi oceani blu limitrofi al vostro. Grazie all’esperienze che potrete vivere con noi avrete a disposizione una serie di metodi e leve per avviare al meglio il processo di innovazione e vincere senza competere.

Nel frattempo iscriviti alle nostre Retail News

Mi piacerebbe leggere di eventuali vostre scoperte di oceani blu...

Se il post ti è piaciuto condividilo e lascia un commento grazie!

Gianluca Falduto #Gianluca #Falduto #gianlucafalduto

Yoga Shala Milano

Gianluca Falduto #Gianluca #Falduto #gianlucafalduto

Breve storia della Customer Experience: dal 65 AD ad oggi

Nell'ultimo articolo abbiamo parlato di quanto è importante il tocco umano nel retail?
Oggi vorrei condividere con voi una storia che mi appassiona molto ed è quella della Customer Experience dal 65 Ante Domini ad oggi!
Iniziamo
"Ciao. Si prega di premere uno per le vendite. Si prega di premere due per il servizio clienti ... "
L'esperienza del cliente di oggi è nel bene e nel male, sempre più automatizzata.
Questo è stato lo sviluppo da qualche tempo della customer experience. In realtà, il self-service è esistito sin dai tempi dell'antica Roma, con l'invenzione del primo distributore d'acqua di Erone di Alessandria intorno al 65 dC dove un mecenate immetteva una moneta e una certa quantità di acqua santa emergeva dal dispositivo meccanico di Heron. Mentre ci vorrebbe un piccolo libro per monitorare in dettaglio l'evoluzione del CX dalle Heron agli impegni multicanale di oggi, dando un rapido sguardo degli ultimi 100 anni si può scoprire molto su ciò che la maggior parte dei clienti hanno sempre apprezzato ...
Corporazione di Arti e Mestieri: Gilde
La nascita di una qualità garantita
Oggi, quando vogliamo comprare qualcosa che sappiamo durerà, si parte con la ricerca di marchi che conosciamo e di fiducia. Prima del Medioevo, tuttavia, si doveva conoscere l'artigiano personalmente o conoscere qualcuno che aveva acquistato i suoi prodotti. Adesso facciamo un salto all'alba delle corporazioni-organizzazioni di artigiani dette anche Universitates si sono tenute ad uno standard universale per superare la necessità di una connessione personale. Se qualcosa proveniva da un Guildsman, si sapeva che la sua qualità era garantita e attestata. In questo modo, le gilde divennero i primi marchi, e come le nostre migliori marche di oggi, hanno anche dovuto fare i conti con le irregolarità dei concorrenti e imitazioni a basso costo, tema tanto ai brand di oggi...

Il catalogo Sears Mail Order: servizio a lunga distanza  per i pionieri

Quando pionieri americani iniziarono inondando l'ovest nei decenni successivi alla guerra civile, non potevano portare i loro negozi con loro. Possaro anni prima che un insediamento avesse abbastanza stabilità per un negozio vero e proprio, e nel frattempo, la gente ha dovuto fare con le cose che avevano. Sears e Roebuck videro un'opportunità, e ci saltarono sopra. Con l'emergere delle ferrovie, hanno mandato per primi negli Stati Uniti cataloghi di vendita per corrispondenza. In quelle pagine, i pionieri potevano trovare beni di cui avevano bisogno: chiodi di ferro, armi, tessuti per abiti, o prodotti secchi come lo zucchero e il sale. I clienti dopo l'ordine potevano mesi dopo tramite il treno ricevere un barile pieno di ciò che avevano ordinato. Questa esperienza del cliente non solo ha introdotto la comodità della consegna a domicilio; ma ha anche reso la vita molto più facile attraverso inverni duri quando il cibo era scarso.
Ritz
L'alba di esperienze di lusso: Benvenuti al Ritz-Carlton

La Customer Experience con un'enfasi sul servizio personalizzato per tutti coloro che potevano permetterselo, come si è visto in vagoni di prima classe e cabine private a nuovi livelli di opulenza. in America il primo Ritz-Carlton Hotel fu aperto nel 1911, un anno prima del lussuoso Titanic partì per il suo tragico viaggio inaugurale. Situato nella Midtown di Manhattan, il Ritz-Carlton rivoluzionò il settore alberghiero emulando vita domestica di classe superiore in un ambiente di albergo. L'idea di camere con bagno privato, per esempio, fu introdotto dal fondatore Cesar Ritz, così come il posizionamento di fiori freschi nelle aree comuni. È importante sottolineare che i membri dello staff furono vestiti per rispecchiare l'abbigliamento domestico familiare di ricchi mecenati 'aiuto assunto a casa: cravatta bianca e grembiuli per camerieri, cravatta nera per il maitre', e la mattina vestiti per tutti gli altri. In molti modi, esperienze di hotel di lusso rimangono le stesse di oggi, proseguendo con l'abbigliamento formale dei fattorini e portieri, così come concierge personale dedicata agli ospiti, una prima classe chiaro esempio di ciò che Joseph Pine chiama "l'economia dell'esperienza."
Piggly Wiggly Supermercato, 1950 da Roadsidepictures

L'era del Self-Service: Grocery Store

Si potrebbe sostenere che l'assistenza clienti personalizzata ha avuto inizio su scala minore, in forma di negozi d'angolo e grandi mercati aperti in aree urbane. I clienti dovevano fare gli ordini in loco, e i negozianti dovevano procurarsi i prodotti per loro su base individuale. Tuttavia, che il vecchio modello è stato subito interrotto quando il primo negozio Piggly Wiggly-inaugurato nel 1916, e proprietario Clarence Saunders introdusse nel mondo moderno il negozio Customer Experience self-service. In Piggly-Wiggly, i clienti erano liberi di circolare nel negozio, e spostarsi tra le mensole lungo corridoi definiti, dove potevano esaminare i prodotti stessi prima di portarli e pagare alla cassa. Il potere del self-service rivoluzionò l'esperienza del cliente così drammaticamente che il concetto fu effettivamente brevettato da Saunders l'anno successivo. Anche nelle zone rurali, singoli proprietari si spostarono a questo modello dalla metà del 20 ° secolo.
Call center

Mass Centralizzazione e di espansione: chiamando il servizio clienti
Come campagne pubblicitarie nazionali di TV e radio hanno preso piede, le grandi imprese iniziarono a cercare modi per diventare più efficienti e offrire comodità per i clienti. Le risposte per corrispondenza non bastavano più ai clienti e fecero richieste di informazioni in massa per telefono. La tecnologia che permise alle aziende di interagire internamente tramite una linea telefonica iniziò ad essere esteso agli agenti del servizio clienti, come le infrastrutture del primo call center "automatizzato". Iniziarono negli Stati Uniti alla fine del 1960, principalmente per effettuare le prenotazioni di volo nel settore del trasporto aereo, ma per la fine del 1970 altre società avevano replicato il modello. I rappresentanti sedevano in piccole postazioni come ufficio, presidiati con uno script, e le autorità di vigilanza potevano scattare in una delle chiamate per garantire il controllo di qualità. Oggi, il formato generale rimane lo stesso, 50 anni più tardi, solo ora i rappresentanti del servizio hanno bisogno delle competenze e tecnologie di impegnarsi su più canali di collegamento in una sola volta.
Multicanale
WWW: Il Multichannel Era

Nel 2015, l'esperienza dei clienti si svolgono non solo al telefono o nei negozi al dettaglio, ma su un web sempre più mobile attraverso una miriade di dispositivi e schermi. Rappresenta forse la novità più drammatica che forma l'esperienza del cliente in quanto i loghi araldici delle corporazioni medievali prima catturavano gli occhi dei clienti curiosi ', l'alba di canali di comunicazione multimediali istantanea ha cambiato tutto, dal modo in cui si fa la spesa, che per il modo in cui chiediamo aiuto per capire come usare i gadget che acquistiamo.
Un tempo, i clienti potevano raggiungere solo loro i fornitori in un certo numero di modi. Potevano andare al negozio fisico, e forse potevano chiamare o scrivere una bella lettera. Ora i clienti possono entrare in contatto con aziende in molti modi: e-mail, SMS, social media, telefono, live chat, e molto di più, le risposte sempre più veloci, in modo più efficiente, e migliorare notevolmente l'esperienza dei clienti su entrambi i lati dell'equazione.
Questa è il problema e anche la grande opportunità, e amo ricordare che la tecnologia ha fatto passi da gigante, tuttavia le persone restano analogiche...
Credo che tra acquisti on line e off line si apra un terzo fronte per le aziende che è quello di formare il proprio personale  per raccogliere le diverse esperienze che gli utenti stanno già vivendo.
Ma se siete in cerca di lusso, si può ancora stare al Ritz-Carlton :-)

Nel frattempo iscriviti alle nostre Retail News

Mi piacerebbe leggere di eventuali buoni esempi che avete visto di multicanalità...

Se il post ti è piaciuto condividilo e lascia un commento grazie!

ISPIRAZIONE - Invictus - Invincibile (poesia) Nelson Mandela

Quanto è importante il tocco umano nel retail?

In una intervista del 2012 in onda su CBS This Morning, il CEO di Amazon Jeff Bezos e' stato chiesto dalla giornalista Charlie Rose visto che sono il gigante dell'e-commerce se avessero mai aperto negozi di mattoni e malta. "Ci piacerebbe, ma solo se siamo in grado di avere una idea veramente differenziata", ha detto. "Vogliamo fare qualcosa che è unicamente Amazon. Non l'abbiamo ancora trovata, ma se siamo in grado di scoprire che idea ... ci piacerebbe aprire negozi fisici. "

Quasi tre anni dopo, a quanto pare Bezos ha trovato un'idea unica in Amazon @ Purdue. Inaugurato il 3 febbraio, il primo negozio con personale di Amazon si trova nel campus della Purdue University di West Lafayette, Ind. Una città con una popolazione di circa 30.000, inclinazione di sesso maschile e che vanta un'età media di 23 anni. Un negozio-layout aperto con il colore allegro di punta arancione di Amazon, è un luogo dove gli studenti possono fare ordini per qualsiasi cosa, dai computer ai maccheroni e formaggio, così come ricevere libri di testo in affitto e altri attrezzi di scuola. Altri negozi sono in arrivo: Amazon ne sta aprendo un secondo questa primavera presso l'edificio Purdue Memorial Union nel campus.

Amazon si unisce ad altre società di e-commerce che hanno cominciato come venture Internet-soltanto, ma hanno aperto più negozi fisici. Essi comprendono occhiali marchio Warby Parker e Bonobo, rivenditori di moda maschile, e si sono aggiunti decine di negozi offline in questi ultimi anni. Stanno reinventando l'esperienza del cliente con spazi più piccoli e intimi, concentrandosi sulla realizzazione di un'esperienza speciale in aggiunta alla visualizzazione dei prodotti.

Negozi al dettaglio di Warby Parker per catturare un senso di divertimento con tubi pneumatici che sparano gli occhiali dalla zona di stoccaggio per il piano di vendita. I negozi espongono anche scaffali con libri per la navigazione, a volte accompagnati da scale a castello, in un inno alla book club della società. Nel frattempo, i Bonobo 'cosiddetti "guideshops" lasciano ai gentleman fashion-forward scegliere e provare l'abbigliamento. In seguito, i prodotti vengono ordinati e spediti al cliente; essi non sono in vendita presso i negozi.

Ha senso per i rivenditori online aggiungere negozi offline per i giusti tipi di merce. "Ci sono molte categorie dove il 'toccare con mano' dei prodotti e l'assistenza alle vendite 'è importante nel processo di acquisto", dice Barbara Kahn, Wharton professore di marketing e direttore del Centro di Retailing Jay H. Baker. Ad esempio, ai consumatori di solito piace provare i capi di abbigliamento e occhiali da vista e assaggiare nei negozi di generi alimentari e di esaminare prima di acquistare. Quando i prodotti hanno bisogno di ulteriori spiegazioni, è meglio farlo di persona. "Per queste categorie, l'esperienze dal vivo continueranno ad essere preziose", osserva Barbara Kahn. "Ci sono un sacco di prove che i negozi di mattoni e malta non stanno sparendo."


Peter Fader, professore di marketing Wharton e co-direttore del Cliente Wharton Analytics Initiative, si spinge fino a dire che i commercianti online devono aprire negozi offline per avere successo nel lungo periodo. "Qualsiasi azienda che non ha una presenza di mattoni e malta, o non li ha messi nelle fasi di pianificazione, sta facendo un grosso errore," dice. "E 'di vitale importanza per i rivenditori essere ovunque un cliente vuole che siano." C'è la convinzione che i siti di e-commerce possono fare bene con un numero limitato di clienti intensamente fedeli. "Ma che l'idea non è supportata dai dati," Fader nota. "La chiave del successo per quasi qualsiasi rivenditore è quello di avere una grande base."

Siccome i costi di start-up sono bassi, ci dovrebbe essere un piano per poi aprire negozi al dettaglio, dice Fader. "Non solo si mettono insieme più clienti, ma quei clienti, vecchi e nuovi, comprano di più da te", spiega. "Finiscono quasi automaticamente per acquistare da voi di più perché vi vedono in più luoghi. Tu sei più visibile. "Per e-tailer come Warby Parker e Bonobo, i loro negozi di mattoni e malta offrono anche nuove esperienze per il consumatore senza perdere l'autenticità del marchio. Fader aggiunge:"Devi andare lì e sperimentare," .

Ma saranno i negozi cannibalizzare le vendite sul sito?
Ci sono prove che l'aggiunta di un negozio fisico a un sito di e-commerce e' in grado di aumentare le vendite nel complesso, secondo "Come vincere in Omni-channel mondiale", un documento il cui co-autore di Wharton professore di marketing David Bell che è apparso nel MIT Sloan Management Review nel 2014. Lo scorso autunno, Warby Parker Co-CEO Dave Gilboa ha detto al Wall Street Journal che i primi otto negozi offline dell'azienda hanno generato in media 3.000 dollari di vendite per metro quadrato all'anno, che è superiore a quella maggior parte dei rivenditori.
Da perseguire:

Trovare il giusto equilibrio

Prima dell'avvento di Internet, dice il giornale, i consumatori tradizionalmente avevano due mezzi principali di acquisto di prodotti - andavano al grande magazzino o ordinavano tramite catalogo. Oggi, i clienti operano in un universo di vendita al dettaglio omni-canale dove vanno online per trovare i prodotti, controllare i loro telefoni cellulari per confrontare i prezzi, guardare le raccomandazioni di social media, caffè negozi fisici per sentire la merce, e guardare spot televisivi o inserzioni sui giornali prima di fare un acquisto. Per i rivenditori che vogliono essere ovunque che i clienti acquistino trovando il giusto equilibrio tra un offline e una presenza online può essere un compito scoraggiante.

Una regola generale è che se un prodotto ha un elevato numero di "attributi non digitali" - ha bisogno di essere toccato, visto e vissuto prima della maggior parte dei consumatori per comprarlo - allora è necessario un negozio fisico, secondo lo studio di Bell. "Negozi fisici offrono molteplici vantaggi. A livello di base, dà ai consumatori esitanti la possibilità di toccare la merce. Alcune persone possono essere preoccupate per l'acquisto on-line senza vedere il prodotto prima, e con i negozi si lascia che le persone interagiscano con il prodotto ", dice Jonah Berger, professore Wharton marketing e autore di Contagious: Perché le cose prendano piede.

Aprire un negozio on line anche "approfondisce brand engagement", Berger aggiunge. "E 'difficile ottenere un significato forte con un un marchio sinonimo solo di un sito web, ma un negozio fisico permette ai potenziali consumatori di sperimentare il marchio a un livello più profondo. Infine, fornisce un semplice trigger che ricorda le persone al negozio. Se siete alla ricerca di abiti e si passa da Gap o Old Navy, penserete di smettere. Ma se non ci si ricorda di pensare ad Amazon o bonobo, si potrebbe dimenticare di acquistare da loro. Così, proprio come la pubblicità, i negozi fanno il top brand nella mente ".

"Un negozio fisico permette ai potenziali consumatori di sperimentare il marchio a un livello più profondo." -Jonah Berger

Bell ha osservato che il canale offline non cannibalizza le vendite online, le due realtà hanno lavorato di concerto per migliorare il business globale. Nel suo articolo, gli autori hanno confrontato due città con i clienti Warby Parker, uno con uno showroom e uno senza un luogo fisico, e segnato i dati da una zona commerciale con un raggio di 30 miglia. Hanno scoperto che le vendite totali sono aumentate del 9% in città con lo showroom. Nel frattempo, le vendite on-line, invece di diminuire, sono aumentate. I residenti della zona hanno ordinato il 3,5% in più sul sito Warby Parker, dice il giornale.

"Abbiamo scoperto che se si dispone di due sedi abbinate in modo identico, l'uno con un autosalone vedrà le vendite online aumentare", dice Bell. Egli spiega che lo showroom online dà al marchio "legittimità. C'è un negozio vero e proprio, quindi deve essere un vero e proprio marchio "C'è anche un altro vantaggio di avere un negozio. Il numero dei resi di prodotto online diminuisce. Questa è una buona notizia, perché i resi stanno diventando una delle principali aree di preoccupazione per e-tailer, che comprende fino a un terzo del fatturato, secondo il giornale.

Come e-tailer stanno aggiungendo canali offline, i rivenditori di mattoni e malta stanno migliorando il loro approccio ai consumatori on-line. Oltre ai siti web, alcuni rivenditori tradizionali come Gap, Toys R Us, Home Depot e Crate and Barrel sono a rotazione un servizio ibrido che consente ai clienti di ordinare online e ritirare i loro beni nel negozio. Bell dice che un tale approccio ha i suoi vantaggi: i consumatori possono facilmente ottenere informazioni e inserire i propri ordini on-line, e anche ottenere una gratificazione immediata, perché possono ritirare il prodotto, invece di aspettare che venga consegnato.

Bell studia l'esperienza di Crate and Barrel, un negozio di mobili e prodotti per la casa, dopo aver offerto il servizio BOPS (Acquista Online, Pick-up in Store). I ricercatori hanno scoperto che le vendite complessive sono aumentate anche lo store traffic. "E ha spinto la gente al negozio. Mentre sono in negozio, si acquistano un sacco di altre cose ", osserva Bell.

Consigli per i rivenditori tradizionali

I negozi fisici stanno anche rispondendo alle esigenze di acquirenti omni-canale 'costruendo le proprie esperienze digitali per coordinare con le offerte offline, spiega Kahn. Tali offerte comprendono applicazioni mobili che inviano coupon per gli acquirenti, li avvisano di promozioni e, in generale si impegnano con loro digitalmente. Il risultato è che i consumatori ottengono un servizio migliore e un'esperienza di shopping più efficiente. "I consumatori vogliono l'esperienza omni-canale - e spesso, il telefono cellulare è il connettore tra offline e il mondo online", osserva. "Il coordinamento tra l'esperienza offline e online sarà la norma."

"Quello che [i rivenditori] deve pensare è come fanno a integrare tutto il brand, e di fornire l'esatta esperienza online e offline che i clienti vogliono." -David Bell

Ma Fader crede che i retailer offline possono fare di più. "Tanti grandi marchi esternalizzano la loro presenza online," dice. Gli acquirenti non possono sapere, ma dietro le quinte di diversi rivenditori di mattoni e malta, un'altra società sta facendo il merchandising e sta eseguendo gli ordini. Fader nota: Questo è accettabile se un rivenditore è appena agli inizi. Ma nel lungo periodo, il rivenditore sta cedendo il controllo a qualcun altro. Egli fa notare che le librerie Borders aveva esternalizzato il suo canale online con Amazon, che ha contribuito alla sua fine definitiva. "Alla fine, si vuole essere padroni del proprio destino", dice Fader.

Sarebbe utile se i rivenditori offline considerino i canali online per essere una parte fondamentale della loro strategia di base, invece di un'operazione separata. "Forse quello che devono pensare è come fare a integrare l'intero brand e fornire l'esatta esperienza online e offline che i clienti vogliono", dice Bell. Inoltre, esorta i rivenditori a guardare come si può rendere il processo di acquisto semplice in ogni fase, di fornire informazioni di prodotto fino alla consegna. I ricercatori hanno anche consigliato ai rivenditori di concentrarsi sulla prospettiva del cliente durante la creazione di una presenza omni-canale, al fine di fornire più abilmente ciò che i clienti vogliono, nel modo in cui vogliono.

Le poste in gioco sono più alte ora per il dettaglio perché i consumatori hanno nuove aspettative circa la convenienza e il servizio. Secondo un rapporto 2014 Forrester Consulting, il 71% dei consumatori si aspettano di essere in grado di navigare l'inventario di un negozio non in linea e in linea, mentre il 50% prevede di effettuare l'acquisto on-line e ritirarlo in negozio. Tuttavia, solo un terzo dei rivenditori intervistati ha messo in atto le nozioni di base per fornire questi servizi. Ci sono conseguenze per inerzia: 39% dei consumatori è improbabile che visitera' il negozio se non potra' vedere i prodotti nel negozio on-line.

E' anche vero il contrario. Un rivenditore o la marca che attuano una strategia omni-canale aumenta la soddisfazione del cliente, la fedeltà e aumenta la percezione del marchio, dice il rapporto. Ma il pericolo è che molti rivenditori hanno raggiunto un "falso stato" di benessere solo perché hanno investito in alcuni sforzi omni-canale, secondo Forrester. Invece, i rivenditori devono continuamente perfezionare e aggiornare i loro sforzi in tecnologia e le aspettative dei consumatori continuano a cambiare. Alcuni rivenditori offline non potevano tenere il passo con il cliente omni-canale e hanno smesso di provarci. "Abbiamo già visto", dice Kahn, citando Borders, Circuit City e Radio Shack, tre rivenditori offline che sono andati a picco o in fallimento.

Una linea di transizione offline che non ha funzionato è stata Gateway Computers, dice Bell. La società ha iniziato ad aprire punti vendita nel 1990, ma li chiuse nel 2004, nel periodo in cui i negozi Apple stavano decollando. "Si sono resi conto che non c'era una forte componente esperienziale nella loro marca, non vi era alcuna eccitazione a vendere nel negozio fisico," afferma Bell. Per i prodotti che sono principalmente di natura digitale, ad esempio un software, la necessità di interazione tattile è molto bassa, aggiunge.

Mentre i rivenditori vedranno fallimenti e successi mentre si spostano da un canale all'altro, la linea di fondo è che essi devono essere online e nei negozi fisici. "I clienti sono in entrambi gli ambienti, così i rivenditori devono essere anche lì", dice Bell. "Alla fine verra' quello che è il mix appropriato."

Mi piacerebbe leggere di eventuali buoni esempi che avete visto.

Se il post ti è piaciuto condividilo e lascia un commento grazie!

Iscriviti alle nostre Milano Retail News

Customer Experience 80/20 Approach

Nell' ultimo post abbiamo parlato dei benefici derivati dalla collaborazione tra Customer Experience e HR.
Oggi voglio parlarvi di un metodo e approccio che per mia esperienza è straordinario e può essere anche utilizzato come filosofia di vita. Tuttavia, pratico la massima che dice: "l'unica verità è l'efficacia il resto è filosofia".Così aggiundo che uso questa legge come pratica di vita!
Passiamo a una breve spiegazione della legge di Pareto detta anche 80/20 approach. A proposito esistono anche Manager 80/20 (eccomi ;-)
Recentemente, Bill Gates ha scritto un post LinkedIn intitolato "Sul perchè della disuguaglianza ", sostenendo che "... estrema disuguaglianza non dovrebbe essere ignorata, o peggio, celebrato come un segno che abbiamo un'economia ad alte prestazioni e società sana". Egli, tuttavia, accetta che un certo grado di disuguaglianza esiste nel sistema capitalista come sottolinea Thomas Piketty nel suo "capitale nel XXI secolo" (se ne è accorto anche lui!).Egli sostiene che l'attuale generazione di persone benestanti della lista Forbes 400 sono persone che hanno fatto la ricchezza attraverso i propri sforzi e non sono i "rentier" coloro che vivono di rendita e che sono così famosi in Inghilterra, dove, se il vostro papà è un signore, si sarà quasi certamente in grado di vivere una vita benestante, senza doversi sporcare le mani, penso che questo possa accadere anche in altri paesi :-)Ma credo che ci sia un principio sottostante al lavoro quì che fa la disuguaglianza inevitabile in ogni sistema economico. Il capitalismo si prende un sacco di calore per questo, ma sia il socialismo e il comunismo hanno creato le proprie classi di ricchezza mentre si evita l'uguaglianza per tutti.Tale principio è quello che si è evoluto dal lavoro di Vilfredo Pareto nel 1800, quando ha scoperto che circa l'80% della ricchezza in Inghilterra era nelle mani di circa il 20% della popolazione. Certo, le vecchie reti di diplomati di scuola pubblica che hanno mantenuto la ricchezza di industrie produttrici nelle proprie mani hanno aiutato questo. Il concetto è frattale, cosa non trattata da Pareto.Che cosa significa questo in termini di ricchezza?Se il 20% delle persone che detengono l'80% della ricchezza di una nazione, l'applicazione del concetto di frattale si spiega prendendo il 20% del 20% e l'80% del 80% (verso il basso, 2 livelli), si raggiunge 0,80% delle persone in possesso di 51,20% di la ricchezza. Al livello successivo, 0,16% della popolazione detiene 40,96% della ricchezza.Se consideriamo che le persone veramente ricche sono anche grandi risparmiatori e grandi investitori e non sprecano i soldi sul consumo inutile, queste percentuali continuano a cambiare fino a quando abbiamo l'1% che possiede il 99% di cui si parla oggi negli Stati Uniti.Il principio 80/20 non è una formula matematica in cui la somma delle percentuali 2 deve uguagliare 100. Sono 2 rapporti separati misurazione 2 valori diversi, ma spesso i numeri si avvicinano alla "uguaglianza" apparente.Il principio 80/20, in quanto così completamente spiegato da Richard Koch (di cui sono fan) nei suoi diversi libri sull'argomento, dice il principio funziona perché definisce un rapporto naturale. La natura abbonda di esempi di piccole ingressi aventi risultati enormi, mentre una grande parte dello sforzo crea un effetto minimo assoluto. La fecondità è un esempio. Pensate semi di piante; pensare sperma in un essere umano o un animale. Solo una piccola parte della produzione totale produce. 1% crea il 99%, così come la ricchezza in America.Dopo questa breve introduzione che riassume in modo estremamente sintetico il principio, basti pensare che hanno scritto diversi libri con centinaia di pagine sull'argomento, condivido con voi l'approccio 80/20 anche nell'analisi della Customer Experience.
Come?
Vi propongo tre possibili esempi di applicazione:
Nella mappa di viaggio del cliente ( puoi leggere perchè hai bisogno della mappa del cliente?) Per esempio individuando i punti di contatto che generano 80% dei risultati oppure 80% dei clienti insoddisfatti e così di seguito.
Modificando prodotti o servizi con costi pari o inferiori al 20% per ottenere 80% e più di risultati. E' un metodo di osservare e vivere diverso dal consueto per analizzare servizi e prodotti.
In ambito Human Resources individuando skills, abitudini e azioni da compiere che una volta cambiate attraverso della formazione ad H.O.C generano 80% della qualità del lavoro e del risultato
Utopie?
Nope! Non credo, penso che siano metodi concreti di lavoro che una volta appresi e condivisi generano risultati straordinari, ops ordinari secondo la legge di Pareto.

Mi piacerebbe leggere di eventuali buoni esempi che avete visto.

Gianluca Falduto #Gianluca #Falduto #gianlucafalduto

Se il post ti è piaciuto condividilo e lascia un commento grazie!

Iscriviti alle nostre Milano Retail News