Secondo il Gialuca pensiero :-) condurre una ricerca sul campo non ha mai deluso. E' il vero segreto per capire il coinvolgimento del cliente. Osservando l'interazione del cliente con i prodotti e servizi della tua azienda scopri i punti di dolore e barriere che altrimenti sarebbero in gran parte nascosti. Nel corso della mia carriera, questa semplice idea ha sempre fornito risultati significativi per le aziende che per le quali ho lavorato. E' risaputo che alcuni BRM e le organizzazioni IT utilizzano questa tecnica per capire veramente come modellare il coinvolgimento del cliente.
Vedere per credere
La ricerca sul campo è una delle esperienze e degli strumenti di base che progettisti utilizzano per creare soluzioni software. Capiscono che "vedere-è-credere", e capiscono che non c'è nessun altro metodo che può raccontare di più su ciò che sta accadendo in un habitat naturale di un cliente che con l'osservazione di persona. Nessun focus group o sondaggio può anche andare vicino a raccontare che cosa avete bisogno di conoscere della realtà del mondo reale delle vostre offerte e soluzioni per servizi. Entrare nel vivo dell'esperienza rivela la verità su come i clienti considerano la vostra azienda e il modo in cui accedono ai vostri prodotti e servizi.

Trovare problemi nascosti

A colpo sicuro, un numero sorprendente di problemi nascosti emergono come un risultato di una ricerca sul campo. Una delle più profonde lezioni che ho imparato da questa esperienza è che quando i clienti smettono di lamentarsi di un problema, non significa che magicamente è scomparso. Piuttosto, di solito significa che,  per frustrazione o fastidio, i clienti hanno inventato le loro soluzioni per percepire non più la questione come un punto di dolore. Potrebbero ancora comprare il tuo prodotto o servizio, ma il processo non è stato il più semplice e coinvolgente come avrebbe potuto essere. Per vedere quando questo  accade, osservatori esperti guardano i segnali verbali e non verbali. Ascoltano un sospiro o guardando le spalle basse come un segno di punti di dolore. È quasi impossibile vedere questo livello di osservazione senza essere in campo. Questo processo incarna la vera essenza di "vedere per credere".
Un punto di vista differente
Fino ad oggi, la pratica di ottenere squadre coinvolte direttamente con i clienti e dipendenti è sottoutilizzato. Il successo in questo mercato altamente competitivo deriva dalla comprensione di ciò che la vita è veramente,  là fuori nel mondo reale - quello in cui  clienti e dipendenti vivono ogni giorno. Quanto più è possibile sfruttare la ricerca sul campo e le osservazioni di persona, tanto più si capirà il vostro business e le vostre squadre, quindi un tuo punto di vista differente sarà importante per la progettazione di strategie e soluzioni pragmatiche. 
Customer experience pain points


Un possibile approccio è quello di creare una strategia basata  sull'osservazione del customer journey evidenziando i customer's paint points per poi costruire dei contenuti che possono essere usati sia per la formazione del personale sia per i vostri clienti. Per contenuti non mi riferisco solo alle FAQ ma una vera e propria library organizzata e strutturata sulla customer experience. per esempio potrebbe essere utile l'utilizzo dello storytellling per raccontare la soluzione ai vari problemi riscontrati.
Buon viaggio e:
Sono interessato a conoscere le vostre esperienze e il modo in cui hanno fatto la differenza.
Ti prego di condividere i tuoi pensieri nei commenti qui sotto, perchè ho imparato molto da voi. Grazie!
A presto!
Gianluca

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