Come scoprire i punti dove soffrono i clienti

Secondo il Gialuca pensiero :-) condurre una ricerca sul campo non ha mai deluso. E' il vero segreto per capire il coinvolgimento del cliente. Osservando l'interazione del cliente con i prodotti e servizi della tua azienda scopri i punti di dolore e barriere che altrimenti sarebbero in gran parte nascosti. Nel corso della mia carriera, questa semplice idea ha sempre fornito risultati significativi per le aziende che per le quali ho lavorato. E' risaputo che alcuni BRM e le organizzazioni IT utilizzano questa tecnica per capire veramente come modellare il coinvolgimento del cliente.

Vedere per credere

La ricerca sul campo è una delle esperienze e degli strumenti di base che progettisti utilizzano per creare soluzioni software. Capiscono che "vedere-è-credere", e capiscono che non c'è nessun altro metodo che può raccontare di più su ciò che sta accadendo in un habitat naturale di un cliente che con l'osservazione di persona. Nessun focus group o sondaggio può anche andare vicino a raccontare che cosa avete bisogno di conoscere della realtà del mondo reale delle vostre offerte e soluzioni per servizi. Entrare nel vivo dell'esperienza rivela la verità su come i clienti considerano la vostra azienda e il modo in cui accedono ai vostri prodotti e servizi.

Trovare problemi nascosti

A colpo sicuro, un numero sorprendente di problemi nascosti emergono come un risultato di una ricerca sul campo. Una delle più profonde lezioni che ho imparato da questa esperienza è che quando i clienti smettono di lamentarsi di un problema, non significa che magicamente è scomparso. Piuttosto, di solito significa che,  per frustrazione o fastidio, i clienti hanno inventato le loro soluzioni per percepire non più la questione come un punto di dolore. Potrebbero ancora comprare il tuo prodotto o servizio, ma il processo non è stato il più semplice e coinvolgente come avrebbe potuto essere. Per vedere quando questo  accade, osservatori esperti guardano i segnali verbali e non verbali. Ascoltano un sospiro o guardando le spalle basse come un segno di punti di dolore. È quasi impossibile vedere questo livello di osservazione senza essere in campo. Questo processo incarna la vera essenza di "vedere per credere".

Un punto di vista differente

Fino ad oggi, la pratica di ottenere squadre coinvolte direttamente con i clienti e dipendenti è sottoutilizzato. Il successo in questo mercato altamente competitivo deriva dalla comprensione di ciò che la vita è veramente,  là fuori nel mondo reale - quello in cui  clienti e dipendenti vivono ogni giorno. Quanto più è possibile sfruttare la ricerca sul campo e le osservazioni di persona, tanto più si capirà il vostro business e le vostre squadre, quindi un tuo punto di vista differente sarà importante per la progettazione di strategie e soluzioni pragmatiche. 

Customer experience pain points

Un possibile approccio è quello di creare una strategia basata  sull'osservazione del customer journey evidenziando i customer's paint points per poi costruire dei contenuti che possono essere usati sia per la formazione del personale sia per i vostri clienti. Per contenuti non mi riferisco solo alle FAQ ma una vera e propria library organizzata e strutturata sulla customer experience. per esempio potrebbe essere utile l'utilizzo dello storytellling per raccontare la soluzione ai vari problemi riscontrati.

Buon viaggio e:

Sono interessato a conoscere le vostre esperienze e il modo in cui hanno fatto la differenza.

Ti prego di condividere i tuoi pensieri nei commenti qui sotto, perchè ho imparato molto da voi. Grazie!
A presto!
Gianluca

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Conosci la resilienza?

E' da un pò di tempo che Gianluca voleva condividere con voi un elemento molto importante della mia vita che è la consapevolezza della resilienza che ho potuto sviluppare e praticare anche grazie al pensiero di Friedrich Schiller che diceva:

«l'uomo è completamente uomo solo quando gioca»

Ehi, vale anche per le donne! :-)
Poi ho scoperto che l'uomo prima di saper parlare, leggere, scrivere sapeva giocare!
Così durante i miei esami universitari mi sono appassionato alla semiotica e ho trovato gli elementi del gioco che di seguito riporto:

• l'agon o la gara, la competizione in quei giochi dove inizialmente i giocatori sono artificialmente messi alla pari ma dove alla fine deve comparire la migliore qualità del vincitore per un elemento "muscolare" (come nelle gare sportive) o "cerebrale" (come negli scacchi);
• l'alea, il caso, in quei giochi dove la fortuna è preponderante nel determinare la vittoria;
• la mimicry, l'imitazione, quando il gioco si basa su una falsa immagine di sé stessi assunta con un'identità fittizia (il bambino che si traveste da stronauta);
• l’ilinx o gorgo, vertigine. La ricerca del senso di vertigine temporanea, di smarrimento, ottenuti con i giochi come le giostre, i girotondi, le altalene. Vi è anche una "vertigine morale" quando il gioco da ordinato degenera in rissa disordinata e in alcuni comportamenti degli adulti come la «strana eccitazione che sempre li coglie nel falciare con una bacchetta gli steli più alti di un prato» o «nel far precipitare a valanga la neve da un tetto».

Elementi che tengo in considerazione anche nel mio lavoro quando realizzo un un progetto di comunicazione o formazione.
Pieter Bruegel il Vecchio: I giochi dei bambini (1560)
Le idee che cambiano la vita dentro di noi sono molto più grandi di un semplice gioco. In decenni di ricerca scientifica sulle modalità di tutti i giochi, tra cui videogiochi, sport e puzzle si è evidenziato come reagiamo a: stress, sfida, e il dolore. Questi studi mostrano come possiamo coltivare nuovi poteri di recupero e di resilienza nella vita quotidiana semplicemente adottando una mentalità più "gameful". Essere  gameful significa portare gli stessi punti di forza psicologica che abbiamo naturalmente sul display di un gioco anche nella vita, quando si potrà giocare con l'ottimismo, la creatività, il coraggio e la determinazione per obiettivi reali. Dai un'occhiata a queste quattro missioni semplici che ho trovato e iniziare la strada per la resilienza al più presto! Come amo ripetere la bacchetta magica non esiste e solitamente diffido di chi dice di averla. Quelle che seguono sono delle pratiche presentate in estrema sintesi, che mi hanno portato risultati positivi in anni di lavoro.
Ecco per te degli spunti di riflessione:

Missione 1: Resilienza Fisica

Scegliene uno tra i due che seguono:
alzatevi e fate tre passi
oppure
prendete le vostre mani a pugno e teneteli sopra la testa più in alto possibile per cinque secondi.
Go!

Lo hai fatto? Ben fatto!

Completando questa missione, hai appena potenziato la tua resistenza fisica.

Resilienza fisica è la capacità del corpo di sopportare lo stress e guarire se stesso. E la ricerca dimostra che la cosa numero uno che la gente può fare per aumentare la loro capacità di recupero fisico è quella di non stare fermi. Ogni volta che ci si siede ancora per più di qualche minuto, il tuo corpo inizia a chiudersi a livello metabolico. Questo arresto ha impatto negativo su ogni aspetto della tua salute, dal sistema immunitario alla tua capacità di gestire lo stress.

Ogni singolo secondo che non sei stato seduto, stai migliorando attivamente la salute del tuo cuore, dei polmoni, e il tuo cervello. Avrai più energia e dormirai meglio e molto, che è fondamentale quando si sta affrontando una sfida difficile, anche se non è sempre in primo piano la tua natura fisica.

Così alzarsi per un solo secondo. Fare tre passi. Gettare le braccia in aria. Questo è tutto quello che serve. Ora sei fisicamente più forte di quello che eri una trentina di secondi fa.

Pronto per la tua prossima missione?

Missione 2 : Resilienza Mentale

 Scegliene uno tra i due che seguono:

fate stretching  delle dita esattamente cinquanta volte
oppure
contate all'indietro da 100 7 alla volta, in questo modo: 100, 93 ... fino almeno 0.
Go!

Finito? Ottimo lavoro.
Completando questa missione, hai appena aumentato la tua resistenza mentale.

Resilienza mentale è la motivazione, messa a fuoco, e forza di volontà, i punti di forza che sono essenziali per raggiungere qualsiasi obiettivo.

I ricercatori hanno capito che la forza di volontà è come un muscolo. Si diventa più forti quanto più si esercita fino a quando non si esauriscono. Realizzazione di sfide, anche quelle piccole e assurde come quella di schioccare le dita esattamente cinquanta volte o contare all'indietro sette a alla volta ti aiuta a esercitare questo muscolo senza mostrarlo fuori. Questo significa che è molto più probabile che avrai la motivazione e la determinazione che serve quando è il momento di affrontare gli ostacoli più duri. Quindi complimenti: ora sei mentalmente più forte di quello che eri un minuto fa. Il segreto di ogni strumento è la pratica...

Continuiamo a giocare!

Missione 3: Resilienza Emotiva

Scegliene uno tra i due che seguono:
Se sei dentro, trovare una finestra e guarda fuori per trenta secondi. Se all'aperto trova una finestra e guardaci dentro.
oppure
  trova un immagine di Google o fai una ricerca su youtube per trovare un cucciolo (il tuo animale preferito)
Go!

Missione compiuta? Grande!
Completando questa missione, hai appena rafforzato la tua capacità di recupero emotivo.

Resilienza emotiva è la capacità di accedere a emozioni positive a volontà. Non importa se sei stressato, o annoiato, o arrabbiato, o nel dolore, quando si hanno capacità di recupero emotivo, è possibile scegliere di sentirsi bene. Certo scriverlo non è come farlo :-)

Resilienza emozionale è un punto di forza particolarmente importante. La ricerca ha dimostrato che, se, in media, le persone sperimentano emozioni più positive rispetto a quelle negative, guadagnano una vasta gamma di benefici. Sono più creative a risolvere i problemi. Sono più ambiziosi e di successo a scuola e al lavoro. Sono meno propensi a rinunciare quando le cose sono difficili. Le persone intorno a loro sono più propensi a offrire aiuto e sostenerli nei loro obiettivi. Per questo non guardo il telegiornale :-) e vivo molto meglio...

Per ottenere resilienza emotiva, non è necessario eliminare le emozioni negative che è ovviamente impossibile. Hai solo bisogno di abbastanza emozioni positive, nel corso di una giornata, per battere quelle negative.

Entrambe le opzioni in questa ricerca sono scientificamente convalidate da metodi per provocare una specifica emozione positiva. Guardare attraverso una finestra suscita curiosità ed è l'emozione positiva che gli psicologi definiscono come

" il desiderio di appagare la mente con nuove informazioni o oggetti di interesse"

Speriamo che avete visto qualcosa di interessante attraverso la finestra!

Nel frattempo, i ricercatori hanno dimostrato che guardare le foto o video di cuccioli di animali è tutto quello che serve per far sentire a chiunque l'emozione dell'amore. (Osservare accarezzare un cucciolo di animale tira fuori il nostro istinto di nutrimento!) Inoltre, questo rapido slancio di amore nel guardare cuccioli di animali non si limita a farci stare bene, migliora anche l'attenzione e la produttività.

Anche se si è sentita la curiosità o l'amore per pochi secondi, hai appena avuto un esperienza emotivamente forte. Divertiti.

Proviamo ancora una missione.

Missione 4 : Resilienza Sociale

 Scegliene uno tra i due che seguono:
scuotere o tenere la mano a qualcuno per almeno sei secondi
oppure
inviare qualcuno che conosci un rapido grazie per 

testo, e-mail o un messaggio facebook
Go!

Finito? Eccezionale.
Completando questa missione, hai potenziato la tua resistenza sociale.
Resilienza sociale è la capacità di ottenere il sostegno di amici, familiari, vicini e colleghi di lavoro. Sei in grado di chiedere l'aiuto necessario, così è molto più probabile poterlo ricevere. Il sostegno sociale è fondamentale per affrontare le sfide con successo. Si può provare a fare da soli, ma le vostre probabilità di successo migliorano notevolmente quando si ha qualcun altro alle spalle.

Ci sono molti modi per aumentare la vostra capacità di recupero sociale. Il tocco e la gratitudine sono due dei più efficaci.

Gli studi dimostrano che

agitare o tenere la mano di qualcuno per almeno sei secondi aumenta il livello dell "ormone fiducia"

ovvero dell'ossitocina, in entrambi i vostri flussi sanguigni. L'aumento dei livelli di ossitocina ti fa venir voglia di aiutare e proteggersi a vicenda. Più si rilascia ossitocina insieme, e più profondo sarà il vostro legame.

Inoltre, esprimere un ringraziamento è uno dei modi più affidabili per coltivare buoni sentimenti e un legame più stretto. La gratitudine è la più importante-relazione e porta emozioni di rafforzamento, perché come spiegano i ricercatori,

"ci impone di vedere come siamo stati sostenuti e incoraggiati da altre persone."

Ci sono altre pratiche che dovrei aggiungere a questa lista?
Ti prego di condividere i tuoi pensieri nei commenti qui sotto, perchè ho imparato molto da voi. Grazie!
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Osservi te stesso?

Aha! Beccato! Suggerisce l'immagine del post. La sfida epica che mi viene in mente e che vorrei condividere con voi e' quella tensione che piu' o meno tutti viviamo da sempre è:

Parola Vs. Corpo

I nostri corpi hanno un loro linguaggio, e le loro parole non sono sempre gentili. Il linguaggio del corpo è probabilmente diventato parte integrante di ciò che siamo, a tal punto che si potrebbe anche non pensarci e nemmeno farci caso.
Il tuo corpo è molto importante e comunica costantemente, e se non lo hai fatto prima è il momento di iniziare, perché trascurarlo potrebbe sabotare la tua carriera. Perchè è il tuo subconscio che ti parla ;-)
Sto leggendo un libro molto interessante di Daniel J. Siegel dal titolo Mindsight la nuova scienza della trasformazione personale. La lettura di questo libro mi ha portato a scoprire l'importanza dell'equilibrio tra l'emisfero sinistro e quello destro del nostro cervello. Quel sottile filo che collega la ratio alla emotio, ovvero la nostra razionalità e le emozioni che viviamo con tutto il nostro corpo.
E' interessante riflettere sul fatto che la nostra "mente" non è localizzata solo nella testa, ma si estende a tutto il nostro corpo. Perchè per esempio si dice: "decidi con il cuore" secondo diverse ricerche si è scoperto che ci sono terminazioni che collegano cuore e cervello. Per me è stata un Eureka! Così la mia attenzione è tornata sul mio corpo, non che prima non ci fosse, tuttavia con occhi diversi e sopratutto una nuova consapevolezza.
Così vorrei condividere con voi degli spunti sull'osservazione del corpo che dopo aver studiato tanto gli altri per anni durante i vari appuntamenti di lavoro e non, qualche anno fa decisi di rivolgere tutta la conoscenza acquisita su di me. E questo mi ha portato ad affermare dentro di me anche abbastanza spesso: "Ehi Gianluca cosa stai sentendo? Gianluca Falduto perchè ti sei messo adesso in questa posizione?
Perchè credo che non si possa capire l'altro se prima non si è in grado di capire noi stessi.

TalentSmart ha testato più di un milione di persone e ha scoperto che le più alte cariche con elevate prestazioni sono piene di persone che sono ad alto contenuto di intelligenza emotiva (il 90% dei top performer, per l'esattezza). Queste persone conoscono il potere che i segnali non detti hanno in comunicazione e controllano il loro linguaggio del corpo di conseguenza.

Quelli che seguono sono i 15 errori più comuni nel linguaggio del corpo che le persone fanno, e le persone emotivamente intelligenti sono attente a evitare e ho il piacere di condividere con voi, probabilmente molti li conoscerete gia', tuttavia l'invito e' alla pratica ;-)
Personalmente uso questa conoscenza per osservarmi e comprendere i miei stati d'animo per trasformarli e vivere meglio e poi per osservare l'altro...
Ecco degli elementi interessanti per osservarsi e osservare gli altri:

1. Dondolare è un segno di mancanza di rispetto. Il tuo corpo ti sta comunicando che sei annoiato e non hai alcun desiderio di essere dove sei. Per esempio una persona non dovrebbe mai dire al suo capo, "non capisco perché devo ascoltarti", ma se gli si dondola davanti, non è necessario parlare perchè è il vostro corpo che lo dirà per voi, forte e chiaro.

Il cervello è cablato per equiparare il potere con la quantità di spazio che le persone occupano. Dritto in piedi con le spalle indietro è una posizione di potere. Massimizza la quantità di spazio che si riempie. Dondolare, invece, è il risultato del collasso di questo modello e occupa meno spazio e proietta meno potenza.

Il mantenimento di una buona postura incute rispetto e promuove l'impegno da entrambe le parti della conversazione.

2. Gesti esagerati possono implicare che si sta allungando la verità. Obiettivo per i piccoli gesti controllati è indicare la leadership e la fiducia, e gesti come aprire in modo ampio le braccia o mostrare i palmi delle mani, per comunicare che non si ha nulla da nascondere potrebbe essere male interpretato.

3. Guardare l'orologio mentre si parla con qualcuno è un chiaro segno di mancanza di rispetto, l'impazienza, e l'ego gonfiato. Si invia il messaggio che avreste di meglio da fare che parlare con la persona con cui siete, e che siete ansiosi di lasciarla.

4. Mettersi scostati da altri, avere un atteggiamento pendente nella vostra conversazione e' positivo, invere se vi ritraete significa che non siete coinvolti, disinteressati, a disagio, e forse anche diffidenti della persona che parla.

Provate a sporgervi verso la persona che sta parlando e inclinate leggermente la testa, come se si stesse ascoltando chi parla. Questo dimostra alla persona che sta parlando di avere la vostra completa attenzione.

5. Braccia incrociate e gambe incrociate, in una certa misura, sono barriere fisiche che suggeriscono che non siete aperti a ciò che l'altra persona sta dicendo. Anche se state sorridendo o siete impegnati in una piacevole conversazione, l'altra persona può avere un senso di fastidio perchè l'altro percepisce un senso di chiusura.

Anche se piegare le braccia vi fa sentire a vostro agio, resistete alla tentazione di farlo, se desiderate dimostrare al vostro interlocutore di avere una mentalità aperta ed essere interessati a quello che vi stanno dicendo resistete :-)

6. Incoerenza tra le tue parole e la tua espressione facciale induce la gente a percepire che qualcosa non è giusta e cominciano a sospettare che si stia cercando di ingannarli, anche se non sanno esattamente come o perché.

Ad esempio, un sorriso nervoso, mentre si rifiuta un offerta durante una trattativa non aiuterà a ottenere ciò che si vuole; servirà solo a far sentire l'altra persona a disagio,  perché  così facendo la si porta a presumere che si stia tramando qualcosa.

7. Annuire in modo esagerato segnala ansia per l'approvazione. Le persone possono percepire i vostri cenni come pesanti o come un tentativo di mostrare che siete d'accordo con loro o che fate finta di capire qualcosa che in realtà sapete già che non faranno.

8. Agitarsi o muovere i capelli può comunicare che siete ansiosi, sovra-energizzati, e distratti. La gente per esempio potrebbe percepirti come eccessivamente preoccupato per il tuo aspetto fisico e non abbastanza interessato alla tua carriera o al tuo attuale contesto.

9. Evitare il contatto visivo ti fa apparire come una persona che ha qualcosa da nascondere, e che suscita sospetti. La mancanza di contatto con gli occhi può anche indicare una mancanza di fiducia e di interesse e che non si vuole comunicare in ambito aziendale.

Guardando in basso come se si parlasse al pavimento, sembrate senza fiducia, facendo perdere alle vostre parole il loro effetto. E' particolarmente importante mantenere il vostro contatto visivo soprattutto se si sta esponendo dei punti complicati o importanti.

Il contatto visivo prolungato, d'altra parte, comunica fiducia, leadership, forza e intelligenza. Mentre è possibile essere impegnati, senza, contatto visivo diretto e costante, una negligenza completa in questo avrà chiaramente effetti negativi sui vostri rapporti professionali.

10. Contatto con gli occhi che è troppo intenso può essere percepito come aggressivo, o un tentativo di dominare. In media, si tiene il contatto visivo da sette a dieci secondi, e quando siamo in ascolto manteniamo per piu' tempo rispetto di a quando stiamo parlando. Anche il modo in cui noi interrompiamo il contatto invia un messaggio.

11. Girare gli occhi è un modo per dare prova di aver fatto un errore o per comunicare mancanza di rispetto. Fortunatamente, mentre può sembrare un abitudine, in realtà è un attivita' volontaria. La buona notizia è che si può controllare, e vi assicuro che ne varrà la pena.

12. Essere accigliati o avere un'espressione generalmente infelice invia il messaggio che sei turbato da quelli intorno a te, anche se non hanno nulla a che fare con il tuo stato d'animo. Accigliare allontana le persone, come se si  sentissero giudicati.

Sorridere, tuttavia, comunica che siete aperti, affidabili, sicuri di voi, e amichevoli. Studi di MRI hanno dimostrato che il cervello umano risponde favorevolmente a una persona che sta sorridendo, e questo lascia un'impressione positiva e duratura.

13. Stretta di mano debole è un segnale che ti manca l'autorità e la fiducia, mentre una stretta di mano che è troppo forte potrebbe essere percepita come un tentativo aggressivo di dominio, che è altrettanto grave. Adatta la tua stretta di mano ad ogni persona e situazione, ma assicurati che sia sempre ferma.

14. Pugni stretti, molto simile a braccia e gambe incrociate, può segnalare che non si è aperti ai punti di vista  altrui. Può anche farti sembrare polemico e difensivo, questo renderà la gente nervosa nell'interagire con te.

15. Avvicinarsi troppo. Se ti trovi troppo vicino a qualcuno (più vicino di un piede e mezzo), segnali che non hai rispetto o stai comprimento il suo spazio personale. Questo metterà la gente molto a disagio quando sarà intorno a te.

Mettiamo tutti questi segnali insieme

Evitare questi errori di linguaggio del corpo vi aiuterà a formare relazioni più forti, sia professionalmente che personalmente e soprattutto per quanto riguarda la mia esperienza mi aiuta a mettere in pratica il mio dialogo interiore. In altre parole mi aiuta a far emergere il mio lato subconscio.

Ci sono altri errori che dovrei aggiungere a questa lista?
Ti prego di condividere i tuoi pensieri nei commenti qui sotto, perchè ho imparato da voi. Grazie!
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