Breve storia della Customer Experience: dal 65 AD ad oggi
Nell'ultimo articolo abbiamo parlato di quanto è importante il tocco umano nel retail?
Oggi vorrei condividere con voi una storia che mi appassiona molto ed è quella della Customer Experience dal 65 Ante Domini ad oggi!
Iniziamo
"Ciao. Si prega di premere uno per le vendite. Si prega di premere due per il servizio clienti ... "
L'esperienza del cliente di oggi è nel bene e nel male, sempre più automatizzata.
Questo è stato lo sviluppo da qualche tempo della customer experience. In realtà, il self-service è esistito sin dai tempi dell'antica Roma, con l'invenzione del primo distributore d'acqua di Erone di Alessandria intorno al 65 dC dove un mecenate immetteva una moneta e una certa quantità di acqua santa emergeva dal dispositivo meccanico di Heron. Mentre ci vorrebbe un piccolo libro per monitorare in dettaglio l'evoluzione del CX dalle Heron agli impegni multicanale di oggi, dando un rapido sguardo degli ultimi 100 anni si può scoprire molto su ciò che la maggior parte dei clienti hanno sempre apprezzato ...
Corporazione di Arti e Mestieri: Gilde
La nascita di una qualità garantita
Oggi, quando vogliamo comprare qualcosa che sappiamo durerà, si parte con la ricerca di marchi che conosciamo e di fiducia. Prima del Medioevo, tuttavia, si doveva conoscere l'artigiano personalmente o conoscere qualcuno che aveva acquistato i suoi prodotti. Adesso facciamo un salto all'alba delle corporazioni-organizzazioni di artigiani dette anche Universitates si sono tenute ad uno standard universale per superare la necessità di una connessione personale. Se qualcosa proveniva da un Guildsman, si sapeva che la sua qualità era garantita e attestata. In questo modo, le gilde divennero i primi marchi, e come le nostre migliori marche di oggi, hanno anche dovuto fare i conti con le irregolarità dei concorrenti e imitazioni a basso costo, tema tanto ai brand di oggi...
Il catalogo Sears Mail Order: servizio a lunga distanza per i pionieri
Quando pionieri americani iniziarono inondando l'ovest nei decenni successivi alla guerra civile, non potevano portare i loro negozi con loro. Possaro anni prima che un insediamento avesse abbastanza stabilità per un negozio vero e proprio, e nel frattempo, la gente ha dovuto fare con le cose che avevano. Sears e Roebuck videro un'opportunità, e ci saltarono sopra. Con l'emergere delle ferrovie, hanno mandato per primi negli Stati Uniti cataloghi di vendita per corrispondenza. In quelle pagine, i pionieri potevano trovare beni di cui avevano bisogno: chiodi di ferro, armi, tessuti per abiti, o prodotti secchi come lo zucchero e il sale. I clienti dopo l'ordine potevano mesi dopo tramite il treno ricevere un barile pieno di ciò che avevano ordinato. Questa esperienza del cliente non solo ha introdotto la comodità della consegna a domicilio; ma ha anche reso la vita molto più facile attraverso inverni duri quando il cibo era scarso.
Ritz
L'alba di esperienze di lusso: Benvenuti al Ritz-Carlton
La Customer Experience con un'enfasi sul servizio personalizzato per tutti coloro che potevano permetterselo, come si è visto in vagoni di prima classe e cabine private a nuovi livelli di opulenza. in America il primo Ritz-Carlton Hotel fu aperto nel 1911, un anno prima del lussuoso Titanic partì per il suo tragico viaggio inaugurale. Situato nella Midtown di Manhattan, il Ritz-Carlton rivoluzionò il settore alberghiero emulando vita domestica di classe superiore in un ambiente di albergo. L'idea di camere con bagno privato, per esempio, fu introdotto dal fondatore Cesar Ritz, così come il posizionamento di fiori freschi nelle aree comuni. È importante sottolineare che i membri dello staff furono vestiti per rispecchiare l'abbigliamento domestico familiare di ricchi mecenati 'aiuto assunto a casa: cravatta bianca e grembiuli per camerieri, cravatta nera per il maitre', e la mattina vestiti per tutti gli altri. In molti modi, esperienze di hotel di lusso rimangono le stesse di oggi, proseguendo con l'abbigliamento formale dei fattorini e portieri, così come concierge personale dedicata agli ospiti, una prima classe chiaro esempio di ciò che Joseph Pine chiama "l'economia dell'esperienza."
Piggly Wiggly Supermercato, 1950 da Roadsidepictures
L'era del Self-Service: Grocery Store
Si potrebbe sostenere che l'assistenza clienti personalizzata ha avuto inizio su scala minore, in forma di negozi d'angolo e grandi mercati aperti in aree urbane. I clienti dovevano fare gli ordini in loco, e i negozianti dovevano procurarsi i prodotti per loro su base individuale. Tuttavia, che il vecchio modello è stato subito interrotto quando il primo negozio Piggly Wiggly-inaugurato nel 1916, e proprietario Clarence Saunders introdusse nel mondo moderno il negozio Customer Experience self-service. In Piggly-Wiggly, i clienti erano liberi di circolare nel negozio, e spostarsi tra le mensole lungo corridoi definiti, dove potevano esaminare i prodotti stessi prima di portarli e pagare alla cassa. Il potere del self-service rivoluzionò l'esperienza del cliente così drammaticamente che il concetto fu effettivamente brevettato da Saunders l'anno successivo. Anche nelle zone rurali, singoli proprietari si spostarono a questo modello dalla metà del 20 ° secolo.
Call center
Mass Centralizzazione e di espansione: chiamando il servizio clienti
Come campagne pubblicitarie nazionali di TV e radio hanno preso piede, le grandi imprese iniziarono a cercare modi per diventare più efficienti e offrire comodità per i clienti. Le risposte per corrispondenza non bastavano più ai clienti e fecero richieste di informazioni in massa per telefono. La tecnologia che permise alle aziende di interagire internamente tramite una linea telefonica iniziò ad essere esteso agli agenti del servizio clienti, come le infrastrutture del primo call center "automatizzato". Iniziarono negli Stati Uniti alla fine del 1960, principalmente per effettuare le prenotazioni di volo nel settore del trasporto aereo, ma per la fine del 1970 altre società avevano replicato il modello. I rappresentanti sedevano in piccole postazioni come ufficio, presidiati con uno script, e le autorità di vigilanza potevano scattare in una delle chiamate per garantire il controllo di qualità. Oggi, il formato generale rimane lo stesso, 50 anni più tardi, solo ora i rappresentanti del servizio hanno bisogno delle competenze e tecnologie di impegnarsi su più canali di collegamento in una sola volta.
Multicanale
WWW: Il Multichannel Era
Nel 2015, l'esperienza dei clienti si svolgono non solo al telefono o nei negozi al dettaglio, ma su un web sempre più mobile attraverso una miriade di dispositivi e schermi. Rappresenta forse la novità più drammatica che forma l'esperienza del cliente in quanto i loghi araldici delle corporazioni medievali prima catturavano gli occhi dei clienti curiosi ', l'alba di canali di comunicazione multimediali istantanea ha cambiato tutto, dal modo in cui si fa la spesa, che per il modo in cui chiediamo aiuto per capire come usare i gadget che acquistiamo.
Un tempo, i clienti potevano raggiungere solo loro i fornitori in un certo numero di modi. Potevano andare al negozio fisico, e forse potevano chiamare o scrivere una bella lettera. Ora i clienti possono entrare in contatto con aziende in molti modi: e-mail, SMS, social media, telefono, live chat, e molto di più, le risposte sempre più veloci, in modo più efficiente, e migliorare notevolmente l'esperienza dei clienti su entrambi i lati dell'equazione.
Questa è il problema e anche la grande opportunità, e amo ricordare che la tecnologia ha fatto passi da gigante, tuttavia le persone restano analogiche...
Credo che tra acquisti on line e off line si apra un terzo fronte per le aziende che è quello di formare il proprio personale per raccogliere le diverse esperienze che gli utenti stanno già vivendo.
Ma se siete in cerca di lusso, si può ancora stare al Ritz-Carlton :-)
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